¿Sabías que los enlaces internos son una de las armas más valiosas para los SEOs?

El interlinking o enlazado interno, es el arma secreta en una estrategia de posicionamiento, ya que puede ayudar a potenciar las posiciones orgánicas y la visibilidad.

A continuación podéis ver la lección que he preparado sobre este mismo tema:

Pero ¿Qué es el interlinking o enlazado interno?

El enlazado interno o interlinking es una red de enlaces en la propia web que nos permite relacionar unas páginas con otras. Es por ello que su principal objetivo es relacionar contenido entre sí.

Los principales BENEFICIOS que obtenemos al aplicar el interlinking en SEO son:

• Mejora la indexación del sitio web
• Mejora la capacidad de rastreo
• Incrementa el potencial de obtener backlinks
• Pasa autoridad entre las distintas páginas internas
• Mejora la experiencia de usuario (UX)
• Mejora la reputación online 

Así mismo, debemos tener en cuenta las diferencias que existen entre los dos TIPOS de enlazado interno que hay. 

En primer lugar encontramos los ENLACES DE NAVEGACIÓN que se caracterizan por: 

• Constituir la estructura de navegación principal de un sitio web
• Su principal objetivo es ayudar a los usuarios a encontrar lo que quieren y hacer que el viaje del cliente sea lo más sencillo posible
• Se encuentran en el menú principal, en el pie de página o en una barra lateral

A éstos los diferenciamos de los ENLACES CONTEXTUALES, cuyas características principales son:

• Son enlaces que apuntan a otras páginas relevantes
• En este caso su principal objetivo es que sean claros y concisos con un texto de anclaje natural y nos ayudan a pasar PageRank de una página a otra (PR)
• Estos, a diferencia de los anteriores, se hallan en el texto dentro del contenido del cuerpo principal de una página

¿Por qué es tan importante el interlinking o enlazado interno?

El GoogleBot (rastreador de Google) rastrea regularmente la web, buscando contenido nuevo. Éste sigue el camino de los enlaces a lo largo y ancho de Internet para encontrar e indexar sitios web. Es por ello que si el contenido está entrelazado con múltiples enlaces internos, será mucho más fácil para Google encontrar el contenido nuevo que se publique y enlazarlo.

El enlace interno da mucho poder e importancia con respecto a la clasificación individual de las páginas web.

Como resultado, la indexación también será más rápida.

Conclusiones

Ahora que ya sabes lo que es el INTERLINKING, sus principales beneficios y la importancia de aplicarlo en SEO, puedes aprender a auditar un enlazado interno, a crear tu propia estrategia de internal linking y por tanto a mejorar la usabilidad de tu sitio web.

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La entrada Interlinking SEO para mejorar la usabilidad Web se publicó primero en RevenueKnowmads.

Aquí el vídeo de la lección que he preparado sobre este tema:

Si tienes problemas para reproducir el vídeo pincha en este enlace.

Qué es Google Hotel Ads

Google Hotel Ads no es más que el buscador de hoteles de Google.

En los últimos años se ha convertido en el canal de marketing más importante para cualquier tipo de alojamiento:

hoteles, apartamentos turísticos, hostales, campings, alquiler vacacional… 

¿Y sabes por qué? Porque millones de viajeros de todo el mundo buscan hoteles en Google todos los días.  

Google Hotel Ads puede ayudar a tu próximo huésped a encontrarte, a potenciar tu venta directa, a fidelizar a tus clientes, a reducir las comisiones de terceros y a mejorar tu RevPAR neto.  

Y todo por un porcentaje de comisión sobre reserva materializada.

Google Hotel Ads es el metabuscador de Google. Puede ayudarte a generar tráfico a la página web de tu establecimiento, para que estas visitas se conviertan en reservas y acaben convirtiendo. 

Si definimos metabuscador según Wikipedia: “un metabuscador es un sistema que localiza información en los motores de búsqueda más usados, carece de base de datos propia por lo que usa las de otros buscadores. Muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada uno”. En resumen: un metabuscador es un buscador en buscadores.

Los metabuscadores nacieron en los años 90 y el principal beneficio que ofrecen, es que trabajan con múltiples motores de búsqueda de manera simultánea. Esto ayuda a incrementar la posibilidad de encontrar lo que se está buscando y a la vez obtener una mayor cantidad de resultados. En contra, el metabuscador es más lento que un buscador convencional porque se conecta con las bases de datos de otros sistemas y puede tardar un poco más.

Por ejemplo, no es lo mismo hacer una búsqueda de hotel en la web de Booking.com que en la web de Trivago. Booking te muestra su portfolio de establecimientos y Trivago muestra los resultados de muchas páginas no propias de las que se nutre del contenido.  

Dentro del sector turístico, se encuentran Trivago y Tripadvisor que allá por 2013 se le conocía como comparadores de hoteles. Podemos decir que muchos de nosotros hemos ido a consultar precios y disponibilidad en estos canales.

Luego ya nacieron Kayak y Skyscanner como metabuscadores de vuelos dónde un usuario puede encontrar las mejores ofertas de billetes de avión.

Estos metabuscadores han usado distintas métricas que considero como las más importantes:

Modelo CPC (Coste por click):

Es un método de facturación en Marketing Online en el que los anunciantes pagan por cada clic recibido en el anuncio (como un enlace de texto, banner o vídeo).

Se trata de una puja. El hotelero establece el precio máximo que pagará por un click que hace el usuario para ser redirigido a la página web del hotel. 

Este modelo lo usan Tripadvisor, Trivago y Google con Google Ads (antes Google Adwords).

Modelo CPA (Coste por adquisición):

Más favorable para los hoteles porque se paga una comisión por reserva materializada. Y aquí es donde nace Google Hotel Ads que además está creciendo a pasos agigantados y batiendo records con respecto a Tripadvisor y Trivago. Tripadvisor lo intentó con Instant Booking, pero lo quitó, y Trivago lo acabó de lanzar, por lo que también conviene contactarles para sumarse a este metabuscador en esta forma de pago. 

Cabe destacar que el éxito de Google Hotel Ads es que ha sabido posicionarse en el mercado incluso por delante de sus competidores Tripadvisor y Trivago. Desde su incorporación en julio de 2018, cuando el gigante de internet Google introdujo Google Hotel Ads, anunció un cambio en su plataforma que antes se llamada Google Hotel Finder convirtiéndose en la nueva versión de este, y el crecimiento de estos metabuscadores ha sido exponencial, porque a día de hoy, el 72,5% de los viajeros usan metabuscadores en su proceso de búsqueda. 

Google Hotel Ads es un modelo de negocio orientado 100% al hotelero y se basa en cobrar una comisión por reserva efectuada, por lo que permite a la web oficial del hotel competir directamente con las OTAs (online travel agencies) gracias al comparador de precios en la propia página web del hotel en Google.  

A modo de ejemplo os enseño cómo Google Hotel Ads muestra tu establecimiento a los viajeros interesados. A partir de una búsqueda en Google Search del tipo “hoteles en Cádiz”, el usuario llegará a un mapa con los diferentes establecimientos. 

Desde Google Hotel Ads se permite al usuario aplicar diferentes filtros a su búsqueda en función por ejemplo, de la fecha, precio, valoraciones de clientes y clase del hotel.

Desde la página de resultados de hoteles en el mapa, sale la ficha de empresa o Google My Business como se muestra a la izquierda, dónde aparece toda la información del establecimiento con imágenes, descripción, reseñas, el cómo llegar, opción de llamar y también lo que es muy importante, el comparador de precios, dónde aparecen las OTAs (online travel agencies) que ya todos conocemos como Booking, Expedia y se compite directamente con la web oficial del hotel (GHA). 

Es esta próxima imagen se puede ver una ficha más completa de tu establecimiento a través de Google My Business con todo su contenido: imágenes, precios, reseñas, ubicación, etc.

¿Qué otras mejoras puede hacer Google Hotel Ads por tu alojamiento? 

• Control sobre la experiencia de marca
• Relación con el cliente
• Experiencia de marca para hacer upselling y crosselling 
• Crear Programa de fidelización
• Reputación online
• Genera tráfico a tu web
• Modelo de inversión basado en ventas

Además, Google Hotel Ads puedes ayudarte a competir con las OTAs con estas sugerencias: 

Canal directo

Estáte en los metabuscadores. Busca un Google partner o a través de la empresa de tu motor de reservas para estar presente y consigue más reservas directamente.

Digitalización

La presencia online es fundamental y la web es el escaparate de tu negocio. Por ello, tener una web atractiva y un motor intuitivo que permita hacer la reservas en pocos clicks es primordial, además de tener valores añadidos o un precio diferencial.

Reducir costes de distribución 

¿Por qué seguir pagando tantas comisiones a canales de distribución si ahora tenemos la oportunidad de conseguir tráfico a nuestra web desde los metabuscadores? Prepara una estrategia y ve monitorizando para contrastar los resultados. 

Fidelizar a los clientes

Tienes el dato del cliente, teléfono, email, data tan importante para contactar directamente con el cliente y darle un trato preferencial para fidelizarlo. 

Mejorar el RevPAR neto

Cuantos menos costes de distribución, el ADR neto será mayor y por tanto su RevPAR neto. 

Para concluir, cuando antes la mayoría del marketing online consistía en realizar campañas en Google Adwords (ahora Google Ads), que funcionaban por coste por click (CPC) para generar tráfico a las webs de los hoteles directamente desde Google, ahora estos metabuscadores, tales como Tripadvisor y Trivago, también ofrecen un comparador de precios de hoteles al usuario final y al que se les ha unido Google Hotel Ads (meta de Google), que se ha convertido en el canal de marketing más importante. 

No lo olvides que cualquier alojamiento tiene la posibilidad de posicionarse en la primera página de una búsqueda de Google, y por ello, los hoteles acceden a más ventajas que tienen que aprovechar.

Por ello, si aún no estás en Google Hotel Ads ¡no tardes! No cuesta nada y la rentabilidad puede ser muy potente. 

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La entrada Introducción a Google Hotel Ads se publicó primero en RevenueKnowmads.

Introducción

Antes de que existiera internet ya se utilizaba el correo como herramienta de marketing, como vía de comunicación entre empresas y sus posibles clientes. Con el paso de los años y el desarrollo tecnológico surge el mundo digital y el uso del email. Es lo que se conoce como email marketing y hoy en día, a pesar de la aparición de las redes sociales, sigue siendo una herramienta potente. Tiene una alta tasa de conversión y establece la confianza como base principal.

A continuación podéis ver la lección que he preparado sobre este mismo tema:

¿Qué es el email marketing?

Consiste en el envío de comunicaciones comerciales utilizando como canal el correo electrónico. Para ello, y en cumplimiento de la regulación vigente (GDPR), el suscriptor ha autorizado previamente la recepción de estos correos y es incluido en una base de datos. Del mismo modo el usuario puede decidir darse de baja en cualquier momento.

Es una vía de comunicación y marketing directo capaz de crear y consolidar relaciones con la audiencia por parte de emprendedores y marcas. La clave reside en elegir una estrategia adecuada y optimizar tus campañas, marcando la diferencia y así conseguir fidelizar a tus suscriptores para que se conviertan en clientes.

Ventajas del email marketing

• Es una herramienta sencilla y económica, de fácil medición.
• Envío de mensajes personalizados y segmentados adaptados a los intereses y/o necesidades.
• Permite conectar con tu audiencia, mejorando la comunicación con tus suscriptores al ser directa y personal.
• Es efectivo para la captación de clientes o fidelización ya que, al estar presente en la mente del consumidor y al aportar contenido de valor, cuando tengan una necesidad o un problema acudirán a ti.
• Llevar tráfico a tu web, blog, redes sociales y por tanto generar más ventas dando a conocer todas las ofertas o novedades en aquellos productos/servicios sobre los cuales han mostrado interés.
• Obtener información relevante para ti y tu marca por parte de los suscriptores.
• Ahorrar tiempo mediante la automatización y programación de envío.

¿Qué hacer para obtener el email de los usuarios?

Crear un formulario en los que tus clientes potenciales puedan facilitar sus datos personales a la vez que dar el consentimiento para formar parte de una base de datos y así recibir emails.

¿Cómo conseguir suscriptores?

Ofreciendo contenido gratuito de valor (lead magnet), de forma que para acceder a esta información tengan que dar sus datos, por ejemplo el nombre y la dirección de correo electrónico.

Estrategia

Para ejecutar el Email Marketing de manera eficiente se requiere una buena estrategia basada en planificar cada una de las acciones, segmentar y optimizar, mediante el uso de correos electrónicos como principal canal.

La planificación de estas acciones se llevará a cabo siguiendo un calendario y unos objetivos propuestos. Es importante que estos objetivos sean SMART (específicos, medibles, alcanzables, reales y en tiempo). Por ejemplo: aumentar el tráfico a tu web, captar nuevos clientes, fidelizar clientes, generar más ventas, etc.

Para ello, la segmentación es vital ya que puede ocurrir que se esté transmitiendo información a un público que la considera irrelevante y perder contacto con los que realmente están interesados. La segmentación consiste en separar a tus clientes y tus posibles clientes, según sus preferencias. Para ello es necesario tener definido tu buyer persona y diseñar embudos de emails, definiendo el número de correos a enviar, objetivo y cuándo proceder al envío. 

Buenas prácticas de segmentación

• Conocer a nuestro público, saber cuáles son sus intereses y necesidades para poder darle respuesta o solución a sus problemas.
• Fidelizar suscriptores estableciendo un estilo de comunicación cercano.
• Optimizar acciones.
• Mejorar resultados.

Para optimizar tu estrategia y conectar al mundo, utiliza campañas y automatiza algunos procesos. Las herramientas para el envío de emails disponen de plantillas editables para que reflejen el diseño, logo y los colores de tu marca. Actualmente la mayoría de los correos que se reciben se leen en el móvil así que el diseño debe ser responsive, adaptados a cualquier tipo de pantalla.

Dependiendo de cuál sea tu estrategia y el número de suscriptores, habrá herramientas más adecuadas para que el uso del Email Marketing sea efectivo. Algunas de las herramientas más populares para la creación de campañas son:

• Mailchimp
• Active Campayn 
• Benchmark
• Maiter Lite

Tipos de email

Podemos usar varios tipos de email para mantener informada a nuestra audiencia mediante: Newsletter, Blog, promociones, mejora o lanzamiento de un producto, oferta exclusiva, descuento, o que participen activamente en: encuestas (gustos, intereses, grado de satisfacción, sugerencias), valoración, concursos, etc.

Métricas

Las métricas indican si una estrategia está funcionando según lo previsto o no. Debemos fijarnos en varios aspectos:

• Tasa de clic: representa el número de personas que leyeron el correo y se dirigieron a la página de ventas.

Puede ocurrir que no abran los correos. En este caso, una vez pasado un tiempo es conveniente eliminarlos, ya que al tener muchos correos sin abrir pueden penalizarte y tus emails ser clasificados como spam. Así tu lista estará actualizada.

• Tasa de conversión: indica si tus suscriptores se están convirtiendo en clientes.
• Tasa de cancelación: se considera que una campaña es buena si esta tasa es inferior al 1%. En caso contrario, puede ser debido a que tus emails lleguen a las bandejas de entrada como spam o que no es sea público objetivo.

Conclusiones

Por tanto el Email Marketing es una herramienta útil y efectiva que es imprescindible para el éxito de tu estrategia. Recuerda la segmentación y personalización creando listas de contactos y etiquetas, estableciendo una comunicación directa con tus clientes potenciales. 

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Sobre este mismo tema he preparado una lección que podéis ver en el siguiente vídeo:

Y a continuación os dejo un artículo dónde detallo los pilares básicos del Brand Experience:

Introducción

Al llegar las nuevas tecnologías de información y comunicación conocidas como TICs, es necesario hablar del cambio y transición que ha tenido el marketing, la comunicación y la experiencia de marca en la actualidad.

Para el sector turístico y principalmente el hotelero, cada vez es más importante basar una estrategia de marca en la experiencia del usuario. 

Si revisamos las generaciones, nos damos cuenta que cada una de ellas tiene diferentes estímulos de compra, comunicación y perspectiva para relacionarse con una u otra marca. 

De igual manera, tomar en cuenta las necesidades que tiene nuestro cliente en la decisión de compra, nos llevará a conocer cómo nuestros consumidores se relacionan con la marca. 

Repasando el modelo de aprendizaje

Edgar Dale fue un pedagogo americano que dio a conocer el famoso cono de la experiencia, también conocido como pirámide del aprendizaje. 

Según Dale, la pirámide nos inculca las habilidades cognitivas del ser humano, teniendo en cuenta que existen estímulos e incentivos diferentes: símbolos visuales, orales, películas entre otros y en la base de la pirámide se encuentran las experiencias directas o reales. 

Teniendo en cuenta estos estudios, comprendemos que las experiencias vivenciales son más complejas de asimilar inmediatamente. 

La consultora Gartner Inc. expertos en CX Customer experience realizó un modelo basado en la pirámide de Dale al que llamaron la pirámide de la experiencia. 

Esta pirámide indica que las empresas brindan una mejor satisfacción y lealtad de la marca al conectar con experiencias poderosas y vivenciales. 

La pirámide de Gartner nos indica que las empresas necesitan enfocarse en la experiencia del usuario haciéndoles sentir seguros y confiados.

Mientras que la comunicación, la solución, la satisfacción de las necesidades y el nivel de respuesta ante una situación, son facultades que la empresa desarrolla implícitamente. 

Entendiendo el Marketing Experiencial 

Para hablar de marketing experiencial vamos a mencionar a Bernd Schmitt, investigador y profesor de la Universidad de Negocios de Columbia. 

Él señala al marketing experiencial como la estrategia de venta basada en el valor adicional del producto, es la transformación final de un producto o servicio en experiencia y es un instrumento para la vivencia de sensaciones. 

También señala que el “brand experience” o la experiencia de marca se basa en 5 áreas cognitivas: 

• Sensorial: hace referencia a las sensaciones y sentidos: vista, tacto, gusto, olfato y oído. 
• Emocional: conecta con las principales emociones: alegría, tristeza, ira, disgusto y asco. 
• Creativa: usa la creatividad y el intelecto para conectar con las experiencias.
• Vivencial: ancla estilos de vida y crea comunidad.
• Relacional: utiliza la relación para crear conexiones reales, interacciones, cooperación y networking. 

De acuerdo a Schmitt, la experiencia de marca abarca 4 pilares fundamentales:

• Innovación: adaptación a nuevos modelos de negocios.
• Consumidor: se basa en el diseño, en el ambiente y en la atención al consumidor. 
• Compra: diferentes estímulos de compra, promociones y ofertas.
• Uso: hace referencia a la usabilidad del producto, página web, experiencia real para llegar a fidelizar. 

Del producto a la experiencia

El marketing y la comunicación se han ido transformando con el transcurrir del tiempo, al igual que las generaciones. 

En los 60’s Kottler propone una estrategia conocida como la mezcla de marketing o el marketing mix que incluía las famosas 4Ps del marketing: 

• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción 

Las marcas se enfocaban en el producto como parte principal de esta estrategia, determinaban un precio de venta y se encargaban de llevar el producto al mercado de acuerdo a los canales de distribución y las promociones del mismo. 

En los años 90 Robert Lauterborn plantea un nuevo concepto basado en las 4Ps de la estrategia de Kotter, son las 4Cs:

• Cliente
• Coste
• Conveniencia
• Comunicación

Esta estrategia sitúa al cliente como punto central en la estrategia de la marca, teniendo en cuenta los costes para implementar campañas basadas en el cliente, la conveniencia del producto o servicio y la comunicación directa con la marca. 

Para finales del 2000 Graves, CEO de Asian Pacific acota la nueva estrategia llamada las 4Es del marketing:

• Experiencia
• Exchange
• Everyplace
• Engagement (evangelism)

Es así como relacionamos el marketing de hoy con las nuevas acciones enfocadas a la experiencia.

Indicadores favorables

Al hablar de brand experience como estrategia de marketing existen dos indicadores internos que debemos mencionar:

NPS – Net Promoter Score 

BEI – Brand Experience Index 

Estos dos indicadores internos se apoyan en la estrategia de la experiencia, por un lado el NPS (Net Promoter Score), es el que obtiene la probabilidad de recomendación de una marca a una tercera persona. 

Mientras que el BEI (Brand Experience Index) o Índice de Experiencia de Marca se basa en la calificación de 4 habilidades cognitivas: lo sensorial, lo afectivo, lo intelectual y lo conductual. 

Existen marcas actualmente que ya utilizan como estrategia el brand experience. En el turismo es de vital importancia ya que manejamos en los departamentos de calidad y experiencia, la reputación del hotel. Este indicador nos permitirá conocer el grado de satisfacción del cliente en relación al servicio y a la calidad. 

Para concluir, el marketing experiencial trabaja en una integración total con los diferentes estímulos cognitivos. 

Es un aliado vital en la estrategia digital actual especialmente para generar contenido, influencia e interacción. 

Se apoya en campañas de activación (BTL) y campañas de publicidad masivas (ATL) al llegar a los sentidos, las emociones, los estilos de vida y las experiencias en sí. 

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El Mystery Shopper puede ser uno de los métodos más útiles para conocer a tus competidores. Usar esta figura para desarrollar tu plan de marketing puede ser la diferencia entre un estrepitoso fracaso o un posible triunfo.

Por medio del Mystery Shopper no solo conocerás los puntos fuertes de la competencia, sino también los débiles. Los datos necesarios para mejorar tu marca.

Aunque inicialmente el Mystery Shopper nació como un método para controlar la atención al cliente de la propia empresa, hoy en día también es utilizado para analizar a la competencia.

Una vez tengas claro cuál es tu compset y las amenazas que implica para tu negocio, el Mystery Shopper se puede encargar de realizar un estudio que responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué servicio ofrecen ?
• ¿Qué política de precios siguen?
• ¿Qué clientes tienen?

Mientras que el Benchmarking te ayuda a compararte, el Mystery Shopper te ayuda a medirte y  posicionarte con respecto al set competitivo.

Por lo tanto, aplicar este poderoso método, es clave para:

• Seguir en el mercado.
• Identificar y atacar a tu competencia.
• Estar en tendencia y generar nuevas ideas.

Ten en cuenta que realizar un estudio de Benchmarking junto con Mystery Shopper, te brindará los resultados necesarios para distinguirte sobre tu set competitivo . 

¿Dónde es recomendable aplicar el mystery shopper para hacer benchmarking? Es especialmente relevante para empresas que buscan posicionarse como líderes del mercado.

Pero, ¿Qué es el Mystery Shopper?

También conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, el Mystery Shopper es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y procesos de ventas y marketing.  

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

También se puede utilizar de manera externa para conocer las estrategias que brinda la competencia a sus clientes, el servicio, los productos que maneja, etcétera. Es totalmente necesario saber qué hacen tus competidores mejor y distinto que tú.

En este caso, para poder utilizar esta figura tan interesante lo primero es averiguar quién o qué empresas son tu competencia directa. 

Además has de conocer su grado de competitividad y cómo afectan de manera directa o indirecta a tu cuota de mercado.

Es por ello, que una de las formas más divertidas de hacer investigación de mercados es a través del Mystery Shopping.

Tipos de Mystery Shopper

Dependiendo del sector de la empresa:

Debemos de elegir al cliente misterioso más apropiado para realizar la evaluación.

1. Mystery Shopper o “ Comprador misterioso”

Se encarga de evaluar diferentes sectores entre los que encontramos: Centros locales y comerciales, aseguradoras, centros deportivos, inmobiliarias, joyerías, tiendas de ropa y calzado, estancos, agencias de viajes, etc… 

2. Mystery Guest o “Cliente / Huésped Misterioso”

Se aplica en establecimientos en los cuáles se requiere un alojamiento.

Los sectores donde actúa son los hoteles, resorts, cruceros, alojamientos turísticos, cadenas de apartamentos, casas rurales, etc…

• El proceso de Reserva y de Recepción del hotel.
• El estado, disposición y limpieza de las instalaciones exteriores e interiores.
• Los servicios y confort relativos a la habitación y el baño.
• El desayuno y el restaurante.
• La amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
• Resto de servicios disponibles y recibidos por el hotel y su personal.

3. Mystery Dinner o “Comensal misterioso”

Evalúa factores como el trato a los consumidores en restaurantes y el servicio ofrecido. Los sectores en los que se mueve son las cafeterías, caterings, áreas de servicio o restaurantes.

4. Mystery Market o “Cliente Misterioso en Supermercados”

Especializado en el sector del gran consumo, compuesto por supermercados, hipermercados o todos aquellos establecimientos pertenecientes al sector de la alimentación.

5. Mystery Patient o “Paciente Misterioso”

Este cliente se encarga de analizar y evaluar los servicios sanitarios y especializados desarrollados en centros de salud, hospitales, consultas, clínicas de diversas tipologías de salud.

Dependiendo del medio que se utilice para realizar la investigación: 

1. Mystery Presencial

Es el proceso más utilizado de Mystery Shopper, en donde los evaluadores se presentan en el establecimiento a hacer la compra del producto o servicio en forma de Cliente Incógnito.

2. Mystery Video y/o audio

Cuando se realiza a través de dispositivos no visibles, los cuales están grabando mientras el cliente tipo es atendido en el establecimiento comercial.

3. Mystery Calling

Cliente misterioso especializado en analizar, valorar y calificar el servicio prestado a través de la atención telefónica.

Cualquier empresa que atienda telefónicamente a sus clientes: Empresas de telefonía, call center, empresas de venta por teléfono, etc.

4. Mystery on line

Especialista en realizar una auditoría a la web, redes sociales, e-commerce de la empresa. Este trabajo permitirá comprobar la experiencia de usuario que aporta el servicio online de la empresa y el grado de satisfacción que genera en sus clientes.

Todos estos tipos de Mystery Shopper tienen un fin común, ayudar a la empresa contratante a conocer, mediante la elaboración de un completo informe, todos los puntos débiles de la empresa y llevar a cabo una estrategia que les permita mejorar el servicio prestado o bien conocer mejor a tus competidores ayudándoles a posicionarse en el mercado, dependiendo de los objetivos por los que se contrata dicho servicio.  

Principales usos para medir la experiencia y la competencia:

• Evaluación de vendedores.
• Evaluación del servicio.
• Monitoreo de procesos.
• Medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.
• Evaluar actividades de la marca en puntos de venta.

Algunas de las ventajas y beneficios más notables que tiene para las empresas el realizar Mystery Shopping:

• Mejora tu servicio y la atención del personal.
• Comprueba y mejora el rendimiento de tus empleados.
• Entiende, satisface y fideliza a tus clientes.
• Estudia a tu competencia.
• Estimula el crecimiento corporativo.
• Identifica las fortalezas y debilidades que tienen tus competidores.
• Aumenta las ventas y el beneficio. 

Además puedes ampliar esta información con mi lección gratuita: El Set Competitivo. Análisis de la competencia: Benchmarking y Mystery Shopper.

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La entrada Mystery Shopper, el estudio cualitativo de la competencia se publicó primero en RevenueKnowmads.

Introducción 

El mundo de los alojamientos urbanos es un mundo fascinante, en constante evolución, y este dinamismo es mayor aún si cabe en el modelo de rentals, un modelo que va mucho más allá de propiedades individuales anunciadas en canales como AIRBNB o Booking.com, que como veremos está ganando más y más adeptos en otros segmentos como por ejemplo el corporativo.

Dicha evolución puede observarse claramente en distintas áreas como son el crecimiento en la oferta de rentals en los últimos años, la ampliación de los canales de distribución, o la aparición de nuevos modelos de negocios entre otros.

El panorama de los rentals urbanos varía evidentemente según el país o mercado en particular, en este artículo nos enfocaremos en el modelo Británico, del cual creo que se pueden tomar ideas muy interesantes para implementar en el mercado Español. 

Más concretamente, nos enfocaremos en uno de los tipos de alojamiento urbanos cuya popularidad ha crecido más en los últimos años, y que ha demostrado una gran resiliencia durante la pandemia, como son los llamados “Serviced Apartments”.

Dentro de este tipo de alojamiento, encontramos varios modelos de alquiler y de producto en sí, que nos permiten diversificar sus objetivos y atraer a distintos tipos de clientes.

Veamos cuáles son algunos de los alojamientos que podemos encontrar en los Serviced Apartments.

Tipos de serviced apartments

APARTAHOTELES

• Ideales para uso de 1-30 noches. 
• Tienen licencia para uso hotelero/de estancias cortas. 
• Sin duda es el modelo que ha demostrado más crecimiento en los últimos años. 
• Combinan el espacio de los Serviced Apartments con los servicios que se pueden encontrar en un hotel ( Recepción 24 horas, gimnasio, restaurante, o espacios de coworking entre otros ).
• Tienden a ser propiedades con alto número de inventario.
• Propiedades con diseños modernos y elegantes y con tecnología altamente avanzada.
• Interesantes para clientes corporativos en viajes de negocios cortos, para nómadas digitales o que trabajen remotamente temporalmente, o para clientes de placer visitando atracciones turísticas o eventos deportivos/musicales.
• Políticas de cancelación relativamente flexibles.
• Marcos relevance’s: Locke ( Edyn ), Wilde ( Staycity ), Room2.
• Hándicaps: Algo menos espaciosos que los Serviced Apartment regulares, más caros para estancias largas que los Serviced Apartments o Alojamientos Residenciales, y servicios de lavandería más limitados entre otros.

SERVICED APARTMENTS- MODELO CLÁSICO

• Ideales para estancias de 7-90 noches, pero también populares de 90-180 noches.
• Tienen Licencia para uso hotelero/ de estancias cortas.
• Apartamentos muy espaciosos e incluyen apartamentos de varias habitaciones.
• Descuentos graduales para largas estancias.
• Modelos de diseño más clásico en general.
• Algunos de ellos tienen recepción ( no necesariamente 24 horas ).
• Incluyen algunos servicios como limpieza semanal, o mantenimiento entre otros.
• Ideales para clientes corporativos de proyectos de duración intermedia, compañías de reubicación o clientes de placer que busquen mayor seguridad e independencia tras la pandemia.
• Marcas Relevantes: Edyn, Native, Frasers Hospitality, StayCity.
• Hándicaps: No ofrecen todos los servicios que se pueden encontrar en un apartahotel, algunos de ellos no tienen recepción, el personal en general es más limitado, las políticas de cancelación suelen ser mas restrictivas que en los apartahoteles.

APARTAMENTOS INDIVIDUALES ( COMPLEJO RESIDENCIAL)

• Ideales para estancias de 90+ días. 
• Tienen licencia de uso residencial que requiere una estancia mínima.
• Modelo más económico para largas estancias.
• Apartamentos espaciosos y con más independencia y privacidad que los otros modelos.
• El diseño y la capacidad del complejo varía según la propiedad.
• Suelen incluir servicio de mantenimiento, pero limitados servicios adicionales
• Ideales para clientes corporativos trabajando en largos proyectos, compañías de reubicación, o clientes que desean utilizarlo con uso puramente residencial.
• Hándicaps: Es necesario firmar un contrato de alquiler que incluye el pago de un depósito, no suelen tener personal en la propiedad, las políticas de cancelación son más restrictivas y suele haber una estancia mínima requerida.

Los Serviced Apartments son especialmente populares en las grandes ciudades europeas, como París, Londres o Múnich entre otras, y la situación geográfica de las propiedades suele ser en general muy céntrica y por ende atractiva para los clientes. 

El COVID-19 ha traído mucha incertidumbre a la industria hotelera en general provocando un vuelco, no sólo en la actividad y relevancia de los distintos segmentos de mercado, sino también en la lista de prioridades de nuestros clientes. 

Factores como la seguridad, los protocolos sanitarios, o el espacio y la comodidad, han pasado a la cabeza de la lista de prioridades, por encima de factores como el precio, o la calidad del producto en sí, que antes eran más relevantes. Por todo ello, es fácil entender que un modelo que ofrece todos esos servicios, como son los rentals urbanos en general, o los Serviced Apartments en particular, haya sido uno de los modelos que mejor ha resistido durante la pandemia.

Las restricciones de viaje impuestas por los gobiernos y el boom del teletrabajo, han provocado un drástico descenso del segmento corporativo, especialmente el internacional, pero han provocado al mismo tiempo un cambio en los patrones de comportamiento de dicho cliente, el cual aunque viaje menos, ahora lo hace por espacios más prolongados de tiempo, identificando los alojamientos de larga estancia como los más apropiados para sus necesidades, provocando que muchas empresas decidan cambiar sus alojamientos habituales y reserven apartamentos en lugar de un hotel para sus empleados. En general podemos afirmar que, sin duda, el segmento de Extended Stay/ Long Stay ha sido el más buscado por la mayoría de compañías hoteleras, para reemplazar el espacio dejado por el segmento corporativo de negocios más cortos.

Los hoteles, especialmente los de lujo, han sido los modelos de alojamiento más afectados por el descenso de dicho segmento corporativo, creando una interesante evolución tanto en el modelo de negocio de los hoteles como en el de los Serviced Apartments, provocando que ambos converjan en un punto casi intermedio. Por un lado, los hoteles incentivando paquetes de larga estancia desde donde teletrabajar con más comodidad, y por otros los Serviced Apartments, buscando ofrecer más servicios adicionales al espacio ya existente, para poder competir con las necesidades tanto tecnológicas como de experiencias, que los nómadas digitales de hoy en día van buscando.

En ese sentido, ha sido interesante observar cómo muchos de los Serviced Apartments han incorporado el modelo de “Coliving y Coworking” a sus modelos de negocio, identificando la importancia no solo de la tecnología en sí, sino del bienestar físico y mental de los clientes como una de sus grandes prioridades, añadiendo todo tiempo de eventos y actividades entre miembros de su comunidad para que puedan socializar, y vivir la experiencia como “una persona local”. Ejemplos de marcas que se han posicionado fuertemente en este sentido son “STAY”, “The Collective”, o “Locke ( del grupo EDYN )”.

En este artículo simplemente deseo compartir una pequeña introducción al modelo de los Serviced Apartments, por lo que no entraremos en muchos detalles, pero aquí adjunto algunos datos interesantes que nos ayudarán aún más si cabe a entender el porqué del boom de este modelo de negocio.

Datos interesantes

–       El crecimiento en Serviced Apartments y en alojamientos hoteleros de “Extended Stay” ha acelerado con fuerza, creciendo un 24% en número de unidades en los últimos 2 años ( comparado con solo un 10.5% en los dos años anteriores )

–       Durante la pandemia los inversores han identificado a los Serviced Apartments como un modelo hotelero rentable donde invertir, superando por primera vez al modelo hotelero, motivado en cierto modo por la aparición de nuevas e innovadoras marcas de serviced apartments y la adición del concepto de coliving y coworking a los modelos originales.

–       El 67% de los clientes corporativos, han incluido a alojamientos de Serviced Apartments cómo opciones en su programas de alojamiento para viajes de negocio.

–       En término de continentes, África muestra el mayor crecimiento con un 45% de nuevos destinos, y 36% de unidades adicionales. Le sigue Asia con un crecimiento del 33% en nuevos destinos, y el 40% en nuevas unidades, y después Europa con un 36% de nuevos destinos, y un 25% de nuevas unidades. El crecimiento en Asia es debido sobre todo al crecimiento del grupo Ascott ( principalmente en China), mientras que en Europa es debido especialmente al crecimiento en 3 mercados específicos como son el Reino Unido, Francia y Alemania.

Conclusión

Como hemos podido ver el modelo de los Serviced Apartments es un modelo en constante evolución, y durante la pandemia hemos podido comprobar no solo lo resistente que es esta industria sino su habilidad para evolucionar y adaptarse a la “nueva normalidad”, lo que le ha permitido competir con las grandes cadenas hoteleras ganando adeptos día a día tanto en el segmento corporativo como en el de placer.

La incorporación de tecnología avanzada y personalizada, le ha permitido entender mejor las necesidades de sus clientes para poder personalizar sus ofertas y optimizar tanto el Revenue Management, como las estrategias de distribución. 

Además es evidente que uno de los factores que nos ha afectado en mayor manera durante la pandemia ha sido el limitado contacto con nuestros familiares y amigos, por lo que las predicciones indican que los viajes en familia o en grupo se incrementarán mucho una vez se empiecen a relajar las restricciones gubernamentales, para ello los Serviced Apartments, que cuentan con propiedades muy espaciosas y apartamentos con mayor capacidad, son sin duda ideales, por lo que el futuro se presenta muy alentador.

Resumiendo, como miembro activo y alto conocedor de esta comunidad de Serviced Apartments, creo firmemente que lo que hemos visto es solo la punta del iceberg y lo mejor está aún por llegar… puede que el presente sea algo incierto, pero no lo dudéis, el futuro de este sector es sin duda ¡prometedor! 

Si queréis saber más sobre este apasionante sector, no os perdáis mi lección gratuita Rentals Urbanos: Ecosistema de distribución de los Serviced Apartments de la plataforma Hotel Marketing School. 

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Todos los estudios sobre experiencia de compra, realizados por expertos en satisfacción al cliente, revelan que uno de los mayores generadores de insatisfacción en los clientes es la espera improductiva. ¿Qué hay peor en un alojamiento, que la espera improductiva para hacer un check-in y acceder a la habitación?

Cada vez es más frecuente que los alojamientos incorporen la automatización tanto en los procesos de check-in como en los de check-out. Aunque a primera vista implantar este tipo de sistemas puede dar la sensación de que se perderá la personalización y la atención al cliente, pero nada más lejos de la realidad. 

Un sistema auto check-in no quiere decir que la recepción tenga que desaparecer. Es posible integrar sistemas mixtos donde la recepción se quite procesos meramente burocráticos y se dedique más a escuchar al cliente o a la venta directa. El objetivo de estos procesos es optimizar el servicio, pero siempre manteniendo la calidad y el servicio al cliente que es lo que caracteriza a nuestro sector. 

Cuando decimos “estos”, es porque hay diversos procesos para automatizar el check-in y el check-out. Por un lado, los Auto Check-in o Check-In Automático y, por el otro, los Check-in Online. Aunque a primera vista ambos conceptos parecen lo mismo, realmente no lo son.

Auto Check-in VS Check-in Online

El Auto Check-in es la tarea de recogida de datos previa a la entrada del huésped. Pero las habitaciones las asigna el establecimiento, bien antes del día de la entrada o el mismo día en la recepción. 

El Check-in Online también es la recogida de datos previo a la llegada del huésped, pero en este caso, en el proceso de reserva el cliente elige la habitación que quiere ocupar. 

Ya has tomado la decisión de implantar un sistema auto check-in o check-in online en tu establecimiento pero no sabes qué es lo que puedes implantar, pues a continuación te hablamos sobre diversas opciones. 

¿Qué sistemas podemos implantar en un alojamiento?

Es casi seguro que un sistema de estas características no sea muy común todavía para muchos usuarios, pero la industria ya las comercializa y aplica.  

Hay diferentes formas de implantar procesos auto check-in: desde una caja fuerte en la entrada con una llave dentro, hasta la apertura contactless con móviles. Por el camino encontramos opciones más comunes como el acceso por códigos o el quiosco automático. 

Los más utilizados en estos momentos son: 

1. Quiosco automático. Puede servir para todo tipo de cerraduras (lo cual podría ahorrar el cambio de las mismas). El huésped, a su llegada al hotel va siguiendo los pasos indicados en la pantalla. Se puede incluso reservar una habitación directamente en el quiosco.
2. Smartphone + Código QR. Las cerraduras deben de estar acondicionadas con lector de código QR. El huésped, a su llegada al hotel, tiene que descargarse una aplicación, dónde insertará una contraseña privada que le facilitarán desde recepción. EJEMPLO: Bastardo Madrid. 
3. Códigos de acceso. El establecimiento instala un sistema de apertura de puertas mediante códigos. Para ello, cada cerradura debe estar acondicionada con un teclado numérico.  El huésped recibe sus credenciales de acceso antes de la entrada al alojamiento. 
4. Smartphone (Cerradura de proximidad).  Las cerraduras tienen que ser electrónicas. La tecnología puede integrarse en las cerraduras ya existentes o incorporarla. El huésped tendrá la llave en su móvil, descargando una app, y con él abrirá la habitación.
5. Acceso Biométrico. Registro de la huella dactilar del cliente en un programa informático para asociarla a una habitación. 

Tras la pandemia de Covid-19, son muchos los establecimientos que han automatizado,  o están pensando en automatizar, sus procesos de check-in y check-out, pero esta tecnología no tiene porque ser adecuada para todo tipo de alojamiento. Si estás pensando en introducir estos procesos debes de realizar un análisis de la estructura del hotel, la legislación, el tamaño, el tipo de cliente al que te diriges, etc. 

¿Quiéres saber cómo implementar correctamente un sistema de auto check-in? Aquí tienes mi lección gratuita “Cómo implementar un sistema de auto check-in” de Hotel Marketing School. 

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Puedes ver el video aquí:

Puedes escuchar el podcast en:

Como cada miércoles realizamos nuestro RevenueKnowmads Insights en directo. Ana Delgado fue la encargada de dirigir el programa y no faltaron ninguna de nuestras secciones habituales, debate, entrevista solidaria, sección de noticias de actualidad sobre el sector turístico y el rincón del RevenueKnowmad.

DEBATE

Antes de comenzar, Jaime Chicheri, nos presentó a Victor Mayans, director de marketing en Artiem Hotels. En esta ocasión, fue la persona invitada a nuestro debate semanal sobre el futuro del turismo, tendencia y retos para 2021. También nos acompañaron nuestros “Tertulianos Knowmads” Antonio Sans, Javier López y Carlos Ávila.

El debate empezó en torno a la idea de la flexibilidad en las reservas. Surgieron reflexiones cómo que el factor precio seguirá siendo crucial y que las condiciones de las reservas variarán para facilitar cancelaciones, cambios y reembolsos. Esto último ayudará a estimular la demanda y generar confianza.

Con la situación de pandemia actual se ha tenido que reconvertir la forma tradicional de comercializar los productos y servicios turísticos debido a la incertidumbre.

Fue un debate muy interesante lleno de información de valor donde cada participante aportó su punto de vista.

¡Muchas gracias Victor por tus reflexiones!

REFLEXIÓN DE JAIME

Jaime nos trasladó la siguiente reflexión:

Hay personas que leen decenas de libros de crecimiento personal o de marketing al año. Está bien pero ¿realmente se paran a aplicar?

«Llevo más de un año leyendo uno de estos libros solo 5 minutos al día, subrayando y aplicando, subrayando y aplicando y creo que es de los mejores consejos que puedo dar: a veces menos es más.»

¡Gracias Jaime!

ENTREVISTA SOLIDARIA

Uxía Braña RevenueKnowmad se encargó de presentar la entrevista solidaria. Esta semana nos acompañó Alejandra Paredes, presidenta de la asociación Coffin-Siris. Nos explicó qué es el síndrome Coffin-Siris y cuál es la labor de la asociación.

Coffin-Siris es un síndrome de los que llaman raros, muy desconocido y con muy pocos casos en España. Conlleva un retraso madurativo con las consiguientes dificultades para aprender, para comunicarse e incluso para poder comer. Alejandra nos comentó que los afectados por este síndrome requieren cuidados directos, continuos y permanentes y además, la persona que esté a su cargo, tiene que dejarlo todo y emplear todo su tiempo en su cuidado permanente.

La asociación Coffin-Siris hoy por hoy no tiene mucho recursos, pero se encarga de poner en contacto a las familias de los afectados, de recabar información y de dar apoyo a los investigadores para que puedan progresar en la búsqueda de soluciones para mejorar la vida de los afectados por este síndrome.

Para obtener más información de todo lo que hacen, puedes visitar su página web www.coffinsiris.es o enviar un e-mail a coffinsirisspain@gmail.com. También se pueden hacer donaciones en la siguiente cuenta bancaria ES63 2056 0022 1620 7326 4125.

¡Muchas gracias Alejandra por acompañarnos esta semana!

EL RINCÓN DEL REVENUEKNOWMAD

Un miércoles más, Laura Hernández, «Mami Knowmad», presentó esta sección para contarnos lo ocurrido dentro y fuera de la comunidad:

• Lourdes Blanco ha creado una iniciativa para crear una cooperativa entre RevenueKnowmads.
• En el podcast Hospitalidad Emprendedora, de los RevenueKnowmads Gian Franco y Albert, estuvo cómo invitado Christian Korwan.
• En el podcast Desde Cero en Turismo, de nuestras compañeras Knowmads Mayra, Susana y María, esta semana hablaron sobre Clubhouse.
• Jaime Chicheri participó en un webinar junto a Juan Merodio, Cipri Quintas y Christian Korwan.
• El Hostel Sweet Acommodation Barcelona, regentado por Gian Franco Mercado, ha recibido una invitación del Ayto. de Barcelona para postularse a los premios por la acción solidaria, ya que, durante el estado de alarma, el establecimiento acogió a personas sin hogar. ¡Os animamos a votéis para premiar esta gran iniciativa solidaria!

La gran protagonista de esta sección fue Iunia Dumitrascu, que esta semana ha compartido con nosotros un Ebook: La guía definitiva para rentabilizar el segmento MICE en los hoteles. Iunia es experta en este segmento y además, ha lanzado su propia empresa llamada Eventology.

Nos habló de su background y toda la experiencia que ha ido adquiriendo en su vida laboral hasta especializarse en el segmento MICE y nos dio claves a la hora organizar Mettings, reuniones, incentivos, congresos y otro tipo de eventos.

Para finalizar nos habló de las particularidades de este segmento y cómo rentabilizarlo.

¡No os lo perdáis!

ACTUALIDAD

Sergio Bonfil y Anna Zanapa no faltaron a su cita semanal para contarnos el resumen de noticias de actualidad del sector turístico.

Todos sabemos la importancia que tiene la industria turística en el peso de nuestra economía. Sergio nos trajo los datos del año 2020 referentes al PIB. Como era de pronosticar, los datos no son buenos. A pesar de estos malos números, Anna nos comentó que el sector mira el futuro con optimismo.

Echando un vistazo al extranjero, parece que nuestros rivales, en términos turísticos, se empiezan a posicionar para atraer al público británico en cuanto la movilidad entre países sea posible. Volviendo al ámbito nacional, FITUR 2021 quiere convertirse en un gran evento internacional con movilidad segura.

Para concluir, Sergio y Anna nos trajeron dos noticias en términos positivos, ya que el Gobierno ha diseñado un paquete de ayudas para el sector turístico y la hostelería. Además, parece que debido a un cambio en los gustos y preferencias de los turistas, el turismo rural saldrá reforzado en un escenario post pandemia.

Hasta aquí ha llegado el resumen de noticias semanal.

¡Muchas gracias a tod@s los colaboradores e invitados!

El próximo episodio de RevenueKnowmads Insights será muy especial. ¡Os esperamos!

La entrada RKM INSIGHTS Ep. 27: Análisis de la flexibilidad en las reservas en hoteles y rentals y ebook gratuito de MICE se publicó primero en RevenueKnowmads.

El segmento MICE en los hoteles es un segmento a veces desconocido para muchos debido a sus particularidades en cuanto a la comercialización y a la gestión. Gestionado correctamente, este segmento genera ingresos adicionales que permiten la ampliación de la temporada en caso de hoteles vacacionales y la creación de un “colchón” para un revenue management más eficiente en caso de los hoteles urbanos.

Somos Iunia Dumitrascu y Nikole Servera de E-ventology, un proyecto pionero que tiene como objetivo acercar los proveedores locales y organizadores de eventos del mercado internacional a través de la tecnología y el soporte remoto en destino, además de ofrecer asesoría y formación en el segmento MICE para ayudar a los proveedores y organizadores a gestionar y rentabilizar de manera eficiente este segmento de mercado.

Para ello, hemos creado un ebook en el que profundizamos sobre algunos puntos clave para una mejor gestión de este segmento con el fin de optimizar los recursos empleados y de incrementar los ingresos generados por este segmento de mercado en un hotel.

En este ebook podrás profundizar sobre:

• Las principales diferencias entre los grupos leisure y grupos MICE.
• Las características de los grupos y eventos englobados en el acrónimo MICE.
• Aspectos clave de la distribución en el mundo MICE.
• Las principales figuras y sus roles en esta industria .
• Tips valiosos para cada fase del proceso de comercialización.
• Cómo hacer promoción en el mundo MICE.
• Cómo usar el componente Bleisure para hacer upselling en el segmento MICE .
• Momentos clave en la gestión hotelera de los grupos y eventos.
• Cómo no perder rentabilidad en la nueva normalidad de los eventos.

Si quieres averiguar cómo incrementar tus ingresos y optimizar tus recursos, ampliao tu cartera de productos y desarrollando este segmento de mercado o posicionar tu producto dentro de este sector, diseñando la estrategia y las herramientas necesarias, para conocer mejor y gestionar correctamente la cadena de distribución en el mundo MICE, como también aprender sobre la gestión y la operativa requeridas por este perfil de cliente, este ebook es el primer paso.

La entrada Guía definitiva para rentabilizar el segmento MICE en los hoteles se publicó primero en RevenueKnowmads.

Solo te queda una habitación por vender. En el correo electrónico, un implant habitual te pide disponibilidad para una empresa local situada a escasos metro del hotel. Al teléfono, la secretaria de un importante directivo que se aloja todas las semanas también te pide habitación. ¿A quién le das tu última habitación? ¿Deniegas las dos reservas y la vendes por algún otro canal?

Esta situación la  hemos experimentado muchos hoteleros en multitud de ocasiones (últimamente menos) y la hemos resuelto basándonos en diferentes criterios, a veces la hemos asignado a quien nos hace más roomnights o genera más ingresos anuales. Otras veces sin embargo, nos hemos guiado por la relación comercial que tenemos con ellos. ¿Estás cien por cien seguro de haber tomado la decisión correcta? Si tu respuesta es no, sigue leyendo.

La solución a todos estos quebraderos de cabeza pasa por calcular la rentabilidad por tipo de cliente. Es decir, conocer con total seguridad qué clientes son más rentables, cuales son poco rentables y cuales, los más peligrosos, generan pérdidas.

Históricamente el Revenue Management solo se centraba en una variable de la ecuación, los ingresos, teniendo una visión incompleta de la situación. Por tanto, el cálculo de la rentabilidad por tipo de cliente nace para complementar al Revenue Management añadiendo la segunda variable: los costes. Esto nos permitirá tener una fotografía más completa de nuestro mix de clientes y que nos ayudará a tomar las decisiones correctas en su construcción.

Objetivos de la rentabilidad por tipo de cliente:

• Identificar, captar y mantener los clientes que aportan una mayor rentabilidad.

• Identificar aquellos clientes poco rentables para  transformarlos en rentables a través de la acción comercial.

Cuando llegue la renegociación del contrato sabremos hacia donde nos queremos dirigir. Quizás nos interese subir un poco el precio o simplemente reconducir el servicio ofrecido hacia uno más estandarizado (el que consumen la mayoría de los clientes del hotel) para aprovecharnos de las economías de escala.

• Asignación de recursos  más eficiente.

Sabemos que los recursos de un hotel son muy limitados por lo que es muy importante asignar esos recursos a los clientes más rentables o en reconvertir a clientes no rentables en rentables. Ejemplo: ¿a qué público oriento mi próxima campaña de publicidad?

• Conocer qué clientes están siendo “subvencionados” por otros.

Tenemos muchos clientes rentables. Sin embargo, a final de mes nuestro beneficio neto es negativo. Esto es debido a que una parte de nuestros clientes está absorbiendo la rentabilidad que otros generan. Puede que si no podamos reconvertirlos lo mejor sea deshacerse de ellos.

• Conocer el umbral de rentabilidad de nuestros clientes para saber hasta dónde nos conviene ajustar el precio.

Sabes que un cliente está en negociaciones con la competencia. Es muy importante conocer cuál es el precio más bajo que podemos ofertar para mantener el cliente. Empeñarse en mantener un cliente “cueste lo que cueste” no es una buena solución a largo plazo a menos que te de acceso a otro mercado que sí ayude a rentabilizar ambos clientes y que haya posibilidades de reconducir hacia la rentabilidad en un futuro. 

Para llevar a cabo este cálculo es muy importante elegir una segmentación adecuada.  Dado que vamos a tener que imputar unos costes a cada segmento, estos deben formarse a partir de la agrupación de clientes que consumen servicios más o menos estandarizados entre ellos. Por ejemplo, si trabaja mucho con touroperación y tienes unos que te exigen mayor calidad de amenities y traslados incluidos no podrás agruparlo con aquellos touroperadores que  no exigen esos amenities y a los que cotizamos el traslado a parte. En este caso concreto, podrás agruparlos en TTOO A y TTOO B.

En cuanto a los ingresos, hoy en día todos los hoteles disponen de un PMS capaz de generar informes por tipo de cliente con datos de número de habitaciones, de pensiones y otros servicios adicionales, por lo que quizás sea la parte más sencilla de calcular.

No obstante, existen ingresos difíciles de asignar a un segmento: aquellos que son pago directo en un punto de venta distinto de la recepción ya que al no estar asociado a un número de habitación no sabemos a qué segmento pertenece. En este caso, podríamos ofrecer un descuento a cambio de rellenar una pequeña encuesta o formulario, ya que preguntar directamente al cliente puede molestarle.

Técnica Full Costing

Por último, los costes deben imputarse a través de la técnica full costing, que divide los costes en:

1. Costes segmentables.  Por ejemplo: en un hotel los traslados solo son consumidos por la touroperación por lo que el total de estos gastos serán imputados a este segmento. Otro ejemplo sería el coste por la contratación de un DJ para una boda.
2. Costes imputables a través de criterios directos. Por ejemplo: sabemos que nuestro cliente individual ha consumido 5.830 desayunos en el mes de noviembre y que el coste de cada desayuno es de 2,34€ por lo que le imputaremos un coste de desayunos de 13.642,20€ (5.830 x 2,34€).
3. Costes imputables a través de criterios indirectos. Este es el clásico caso de los suministros (agua, luz y gas) o el mantenimiento de los ascensores. Son costes imposibles de imputar directamente (¿qué cliente usa el ascensor y cuál las escaleras? ¿quién se da duchas más largas?). La forma, por tanto, de imputar estos costes es a través de su contribución a los ingresos totales o al número de habitaciones vendidas.

Ejemplo: La factura de la luz ha sido de 4.800€ y se han ocupado 100 habitaciones de las cuales 40 habitaciones han sido ocupadas por el segmento MICE, 30 por el segmento TTOO y 30 por el segmento individual. Por tanto, imputaremos el 40% de la factura al segmento MICE, un 30% al segmento TTOO y otro 30% al segmento individual.

En conclusión, invertir tiempo en calcular la rentabilidad por tipo de cliente nos ayudará a tener un mix de clientes saneado, a crear un plan de acción comercial eficaz y, por supuesto, a mejorar el resultado neto del hotel lo que se traducirá en una mayor viabilidad de la empresa a largo plazo.

Sigue aprendiendo sobre el tema en mi lección gratuita “Cómo calcular la rentabilidad por tipo de cliente“ ya disponible en la plataforma de Hotel Marketing School.

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