¿Cómo puede ayudar tu equipo de recepción a mejorar la venta directa?

21 de julio de 2020 0

Estrategias para poner en práctica en el departamento de recepción para conseguir más ingresos en venta directa.

RevenueKnowmads

Aumentar la venta directa se ha convertido en la obsesión de muchos hoteleros en los últimos años. Mucho se habla y se escribe sobre herramientas y técnicas que nos permitan depender cada vez menos de las OTAs o Touroperadores para mejorar la rentabilidad de nuestro establecimiento, pero pocas veces se le da el valor y la importancia que se merece a un recurso propio que todos disponemos y que nos puede hacer crecer sustancialmente el porcentaje de reservas directas con una inversión mínima: el equipo de recepción.

Una vez que has definido tu estrategia de marketing y remarketing, has optimizado tu web y tu motor de reservas para mejorar el índice de conversión, tienes en marcha una estrategia de email marketing y una buena presencia en redes sociales, es momento de centrarte en tu equipo de recepción para dar el siguiente paso.

¿Qué puede hacer tu equipo de recepción para mejorar la venta directa?

Fidelizar a clientes habituales

Atraer a clientes nuevos cuesta hasta 26 veces más que mantener los que ya tenemos. Es por ello que debemos esforzarnos en retener a nuestros clientes habituales, que suponen un porcentaje seguro de nuestra venta directa. No podemos caer en la desidia y dar por hecho que seguirán alojándose con nosotros pase lo que pase.

Desde recepción, hay que aprovechar que se crean vínculos de amistad con ellos para conocer muy bien sus preferencias. Cada dato relevante que extraigamos de nuestras conversaciones debe quedar reflejado en el PMS o CRM y utilizarlo para ir sorprendiéndoles en cada estancia con algún pequeño detalle que demuestre lo importante que son para nosotros.

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Convertir a clientes de OTAs para que reserven directamente con nosotros la próxima vez

En muchas ocasiones, las OTAs nos permiten llegar a segmentos o mercados que nos sería muy difícil captar por nuestros propios medios, pero una vez que el cliente está en nuestro establecimiento, disponemos de un recurso poderosísimo que las agencias online no tienen: contacto físico (en esta era post-covid, entiéndase con medidas de seguridad) y debemos aprovecharlo para que, si el cliente vuelve al hotel, sea a través de una reserva directa.

Para ello podemos utilizar diferentes técnicas, dependiendo del tipo de cliente, el canal por el que han reservado y de la estrategia que queramos desarrollar. Por ejemplo, si se trata de un cliente Genius de Booking.com, ofreciéndole un porcentaje de descuento para su próxima estancia que sea mínimo igual que el descuento que tendría reservando a través de Booking.com.

Otra técnica que podemos utilizar es la de tener nuestras habitaciones más demandadas, ya sea por su orientación, vistas, tamaño… disponibles para reservar únicamente por nuestra página web. En temporadas de baja ocupación podemos hacer upgrades gratuitos en ellas a clientes que vengan de OTAs e informarles que sólo están disponibles a través de venta directa para una futura reserva.

Creando un programa de afiliados para que nos recomienden a familiares y amigos, y estos, también nos reserven de forma directa. Cuantas más reservas nos vengan referidas por un cliente, mayores beneficios le daremos en su futura estancia con nosotros.

Esto son solo tres ejemplos, pero hay un gran abanico de acciones que podemos hacer desde recepción, adaptándolas a las fortalezas propias de cada establecimiento. Para potenciar todas ellas y que tengan un impacto superior, deben implementarse involucrando plenamente a mandos intermedios y directivos. Tanto el/la responsable de recepción como el/la director/a deben interactuar con el cliente, presentarse y ser ellos de forma regular quienes informen personalmente a los clientes de las ventajas por reservar directamente.

Ofreciendo valor añadido a las peticiones de reserva directa

Un cliente que nos contacta por email o por teléfono para pedirnos una cotización para unas fechas de viaje concretas, está, en la mayoría de los casos, finalizando su compra. Hace años, ese contacto, se situaba en la fase de investigación del proceso de compra; el cliente nos preguntaba precios para compararlos con otras alternativas y, a partir de esos datos, afrontar la fase de decisión.

Actualmente, el cliente ya ha realizado su investigación online, y de ese proceso nos ha seleccionado como el producto que más se ajusta a sus gustos. Ya sea por la necesidad de asegurarse que van a reservar realmente al mejor precio, por la desconfianza del proceso de reserva online o por querer confirmar alguna petición especial para la reserva, entre otros motivos, nos contactan antes de finalizar la compra.

En ese contacto, el equipo de recepción/reservas debe convencer al cliente para que finalice su compra, ofreciéndole lo que quiere escuchar. Para ello se puede recurrir a un descuento sobre el mejor precio ofertado online (no más de un 3%-5%), incluir, sin coste, algún valor añadido en la estancia (desayuno, parking, acceso al spa…), garantizando un early check in, late check out o alguna preferencia de habitación, dando mayor flexibilidad para la reserva, haciendo un upgrade gratuito de habitación interior a exterior, etc.

Si no se cierra la reserva en ese primer contacto, tenemos más posibilidades de perder la venta directa, ya sea porque alguna OTA le ofrezca lo que nosotros no le damos, o porque el cliente sigue investigando y encuentra otro establecimiento que le proporciona algo más atractivo teniendo en cuenta sus necesidades.

Es muy importante disponer de los costes de todos los valores añadidos que podemos ofrecer, los incentivos que se dan a recepción por la venta y analizar cada petición de reserva de forma única, para que todo el equipo sepa hasta donde puede llegar para confirmar esa reserva, asegurándonos ser siempre el canal más rentable. Hay que tener claro que restando descuentos, costes, incentivos… el valor neto que recibiremos por esa reserva debe ser superior del que tendríamos si hubiera reservado online.

Implantando un sistema de retribución y reconocimiento para todo el personal

Para que todas nuestras ideas, acciones, recursos y herramientas para mejorar la venta directa desde recepción funcionen, es básico que el personal esté motivado. Si el/la recepcionista o la persona de reservas no ven un beneficio real, tanto para la empresa como para ellos mismos, en que los clientes reserven directamente, no será una prioridad durante su jornada, sobre todo en establecimientos con gran carga de trabajo y/o tareas en los turnos.

Es por ello que hay que establecer objetivos semanales, mensuales, trimestrales y anuales y recompensar a través de bonus periódicos y/o porcentajes de comisión, si logramos el presupuesto de ingresos, de upsellings, el porcentaje de reservas directas, etc.

Esta recompensa debe ser vista por la propiedad o dirección del establecimiento como una inversión y analizar junto al revenue manager, el retorno de la inversión. Para que este retorno sea lo más alto posible, el revenue manager debe estar en contacto constante con todo el equipo de recepción y reservas, estableciendo sinergias y, junto con el jefe de recepción, motivando al equipo para conseguir los objetivos comunes.

Como hemos visto, hay muchas estrategias para poner en marcha y conseguir ese empujón extra de reservas directas desde el departamento de recepción y por ello, debemos personalizarlas para conseguir explotar las fortalezas propias de cada establecimiento. Si necesitas ayuda o consejo para ponerlas en marcha, desde RevenueKnowmads estaremos encantados de ayudarte.

Puedes aprender más sobre cómo puede ayudar tu equipo de recepción a mejorar la venta directa en esta lección gratuita en Hotel Marketing School.

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