Administrar una empresa de alojamientos turísticos no es tarea fácil. Cualquier persona que se inicie en un proyecto, debe estar dispuesta a empezar poco a poco, sin apuros e ir aprendiendo en el camino conforme el proyecto evolucione.
Emprender es una carrera de fondo, debes mantener una mentalidad que prioriza el beneficio a largo plazo sobre el corto plazo, y si quieres emprender en el sector de los alojamientos turísticos ten en cuenta que normalmente tu negocio estará abierto las 24 horas del día, los 365 días del año, a menos que quieras operar en un destino que cierre en temporada baja.
Soy Gian Franco Mercado, el cofundador de una empresa de alojamientos turísticos en Barcelona y en Sevilla. En Sweet Accommodations administramos apartamentos privados, un hostel y un pequeño hotel. El proceso para llegar hasta donde estoy ha durado aproximadamente 10 años, iniciándose en Barcelona en 2010, tiempos de crisis económica.
¿Quieres saber cómo lo hice? ¡Sigue leyendo!
En este artículo te explicaré brevemente los pasos que tomé para abrir mi primer alojamiento. Haré todo lo posible para darte un proceso claro que puedas replicar estés donde estés. Para mantener este artículo breve, lo complemento con una guía gratuita descargable.
Si estás leyendo esto, posiblemente te atraiga la idea de abrir un pequeño alojamiento turístico. Quizás ya conoces a alguien que lo haga, tu familia tiene un proyecto similar o simplemente tienes curiosidad y te gusta el mundo del turismo.
Mi idea surgió mientras era parte de la comunidad de Couchsurfing y recibía huéspedes de manera gratuita en mi casa. Uno de mis mejores amigos empezó a trabajar en un pequeño Bed and Breakfast en Barcelona, y al hacer una pequeña investigación del modelo de negocio que seguían sus jefes rápidamente me di cuenta que era algo que yo podía y quería replicar.
Para que tu emprendimiento empiece de buena manera, tendrás que hacer un análisis profundo y exhaustivo.
El análisis debe empezar por el entorno, todos aquellos factores externos que pueden afectar directa o indirectamente al sector en el cual se desenvuelve tu actividad económica. Debido a su importancia, este es el paso en el cual nos tomaremos la mayor parte del tiempo. Un incorrecto análisis inicial probablemente resulte en una fallida planificación y ejecución del proyecto.
Los factores externos los categorizamos y recordamos con el siguiente acrónimo:
P – E – S – T – E – L
Revisemos los factores uno a uno. Nuestro análisis puede ser tan detallado y profundo como queramos, pero es muy importante que no caigamos en la conocida parálisis por análisis, la cual ocurre cuando tenemos demasiados datos y ya no sabemos qué hacer con ellos. El alcance de nuestro análisis debe ser proporcional a la inversión y compromiso que vayamos a realizar. No es lo mismo un análisis para un hotel de 200 habitaciones que para un pequeño Bed and Breakfast. Aún así, las bases son las mismas.
En la guía descargable profundizo un poco más en cada factor para que sepas exactamente qué es lo que deberías estar analizando.
Este primer análisis nos otorga información para evaluar el entorno desde un punto de vista macro. Aún así, nos faltaría analizar con mayor detenimiento nuestro entorno de actuación más próximo, nuestros competidores, proveedores y clientes. Para ello utilizaremos la herramienta conocida como las 5 Fuerzas de Porter, la cual profundizo nuevamente en la guía.
Para finalizar tu análisis te recomiendo que diseñes una encuesta que realizarás a los actuales visitantes y viajeros en tu destino. Debes tener muy claro el objetivo de tu encuesta para que formules las preguntas correctas y deberías elegir encuestados buscando una variedad de edades y nacionalidades para obtener una muestra representativa.
Alguna de las preguntas que podrías hacer son:
1.- ¿Cuál es tu país de residencia?
2.- ¿Cuántos días te has hospedado en esta ciudad?
3.- ¿En qué tipo de alojamiento te has hospedado? (Da opciones)
4.- ¿Cómo reservaste tu alojamiento?
5.- ¿Qué es lo que más valoras en un alojamiento?
Recuerda tener muy claro tu objetivo y hacer preguntas relevantes. Cuándo tengas un buen número de encuestados podrás analizar tus resultados y deducir ciertas conclusiones.
Para complementar el análisis, lo ideal será que con estos datos trabajes tu matriz DAFO. Utiliza tu análisis externo para identificar las amenazas y oportunidades que te presenta el mercado. Ya sea que tengas una empresa y un equipo de trabajo formado o no, deberás hacer un análisis interno para identificar tus fortalezas y debilidades según tu situación actual. Es muy importante que seas 100% sincero contigo mismo en el análisis interno, de nada te sirve mentirte y crear falsas expectativas.
En la guía te explico las 4 diferentes líneas de acción que pueden resultar de tu matriz DAFO.
Suponiendo que después de hacer el análisis al completo, te decides por continuar con el sueño de abrir tu propio alojamiento, es momento de pasar a la etapa de ejecución inicial.
Para una mayor comprensión de los diversos aspectos a tener en cuenta en esta etapa, la mejor manera es hacerlo a través del marketing mix. Veamos cada uno de los puntos del mix sobre los cuales recomiendo te enfoques, profundizaremos en cada uno de ellos dentro de la guía.
Cuando ofrecemos alojamiento nuestro producto es una mezcla entre producto y servicio, y si tomamos en cuenta las recientes tendencias de consumo global es más coherente que nos refiramos a nuestro producto como una experiencia.
Decide ¿Qué tipo de alojamiento vas a crear? ¿Hostel? ¿Apartamento turístico? ¿Albergue? ¿Pensión? ¿Bed and breakfast? ¿En qué ubicación? ¿Qué servicios adicionales ofrecerás?
Por más de que recién empieces, es muy importante que tengas una estrategia de precios elaborada con conocimientos básicos de Revenue Management. Olvídate de los precios estáticos, tus precios deben fluctuar según la oferta y demanda y de acuerdo a tu estrategia y objetivos.
Como recomendación personal te sugiero que ofrezcas un mejor precio a aquellos huéspedes que reserven directamente sin intermediario.
Según el tamaño de tu alojamiento o empresa, varía tu necesidad de canales de distribución. No obstante, es absolutamente imprescindible que tengas una fuerte presencia online para que obtengas resultados positivos.
Nos referimos a aquellas técnicas o herramientas que utilizarás para darle fuerza de venta a tu producto y servicio. Tus objetivos primordiales tienen que estar enfocados hacia informar y persuadir a tu potencial cliente de reservar su alojamiento contigo, mientras aumentas tu presencia de marca online.
El nivel de promoción que apliques dependerá en gran medida de si tienes un sitio web propio o no. Como mínimo te recomiendo que crees perfiles en redes sociales para tu alojamiento. Muchos de tus potenciales huéspedes utilizan las redes sociales en la fase de inspiración de viaje, cuando aún están decidiendo su destino y no tienen ningún alojamiento reservado.
Una vez que hayas empezado a recibir huéspedes es muy importante que hagas todo lo posible por obtener, de manera lícita, su correo electrónico y datos de contacto. De esa manera crearás tu propia base de datos a la cuál le podrás enviar campañas de email marketing e impactar a través de publicidad en redes sociales. Estas son estrategias un poco más avanzadas por lo que no profundizaré en ellas en este artículo.
El factor personas no está contemplado en el marketing mix original pero mi experiencia me dice que es un activo clave para nuestro proyecto.
Empecemos con el cliente interno, tu equipo de trabajo. Al ofrecer un mix de producto-servicio y experiencia, tal y como lo hemos comentado anteriormente, el personal de atención al huésped juega un papel clave para influir en la calidad percibida de nuestro servicio.
En un principio tu equipo de trabajo se puede dividir en 2 grupos clave, ambos directamente influyentes sobre el servicio a tus huéspedes:
– Limpieza y Mantenimiento
– Atención al huésped
En cuanto al cliente externo te recomiendo que elabores una lista de “Buyer Persona”, una manera de personificar a tus clientes ideales. De esa manera sabrás con quién te comunicas, cómo hacerlo, de dónde vienen, qué tipos de problemas pueden tener, qué es lo que esperan de tu servicio, etc. Crea entre 3 y 4 perfiles diferentes. Estos perfiles pueden variar en el tiempo y te servirán especialmente cuando empieces a realizar campañas de email marketing y publicidad en redes sociales.
Encontrarás una plantilla para crear tus propios Buyer Persona dentro de la guía descargable.
Este es el último factor a tener en cuenta. Quizás en un principio no lo veas absolutamente necesario pero, si quieres que tu emprendimiento crezca y no dependa de ti, una de las claves es tener procesos claros y estandarizados. Enseguida te detallo algunos de los procesos sobre los cuales tienes que enfocarte:
– Manejo de reservas
– Manejo de peticiones de reservas
– Limpieza del alojamiento
– Proceso de recibimiento del huésped
– Trato de quejas de huéspedes
Espero que esta guía te sirva y te animes a emprender con tu propio alojamiento turístico. Si eres alguien a quien le gusta recibir personas en su casa, conocer gente de todo el mundo y compartir experiencias con ellos, seguro tienes el perfil adecuado para hacerlo con éxito. Te deseo lo mejor y no dudes en contactarme si hay algo en lo que te pueda ayudar.
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