Es muy importante elegir bien nuestras herramientas digitales. Una mala elección puede suponer perdida de reputación e insatisfacción de nuestros clientes.
Resulta imprescindible adecuar nuestras herramientas digitales a las particularidades de nuestro alojamiento turístico.
La tecnología tiene que proporcionar un valor añadido a nuestros servicios, sino puede ser contraproducente.
Vamos a hacer un repaso de los estándares de calidad en la Atención al Cliente:
Estos estándares de calidad se pueden extrapolar a nuestras aplicaciones y herramientas digitales. Para ello, debemos atribuir uno de estos estándares a cada uno de los diferentes procesos de relación que tenemos con los clientes.
En el proceso de búsqueda de un alojamiento turístico es fundamental el “cuidado con la imagen y con la expresión corporal”. La imagen, apariencia y organización de nuestra página Web, así como nuestra presencia en OTAs, Metabuscadores o en cualquier otra plataforma online, debe estar cuidada y bien planificada.
En el proceso de Reserva es muy importante la “asertividad, mostrar una actitud positiva y no decir NO”. Debemos elegir herramientas digitales que nos permitan configurarlas para que den soluciones y alternativas. Por ejemplo, si estamos completos para unas fechas determinadas, nuestro motor de reservas debería ofrecer fechas alternativas o si no hay disponibilidad para un tipo de habitación, también debería ofrecer la que haya disponible superior o de inferior categoría.
A la hora del check in, mostrar “cercanía y proximidad” es fundamental. Las primeras impresiones son muy importantes. Desde el primer contacto, queremos crear nexos de unión duraderos con nuestros clientes. Si hemos instalado un sistema de Check in online, un kiosko de Auto Check In o cualquier otro método digital para este proceso, nuestra mejor manera de dar la bienvenida es teniendo todo previsto paraque fluya de una manera organizada y con un protocolo de actuación para resolver cualquier posible fallo o incidencia al instante.
Durante la estancia, es muy importante “permanecer atentos, escuchar y mantener el contacto visual” con los clientes. Digitalmente, no hay dificultad para realizar estas acciones. Siempre se puede enviar un e-mail, un whatsapp o una comunicación a través de la App del establecimiento turístico para interesarse, para ver que todo va bien o conocer si nuestros clientes necesitan algo que pueda hacer su estancia más agradable. Igualmente, debemos estar preparados y en alerta ante cualquier comunicación, comentario o petición que se produzca por parte de los clientes por cualquier medio que hayamos puesto a su disposición.
Llega el momento del check out: mostrar “respeto, educación, amabilidad y gratitud” es imprescindible. Nos han elegido para pasar unos días en nuestro Alojamiento Turístico y debemos mostrar nuestro agradecimiento. Nuestras herramientas digitales nos permiten que el cliente visualice y realice el pago de la factura desde cualquier dispositivo móvil. Además, si contamos con un kiosko para realizar el auto check out, debemos asegurarnos que este proceso se realiza de manera fácil y rápida. En todos los casos, no olvidemos incorporar un mensaje de agradecimiento.
En cuanto a la post estancia, debemos aplicar ese “dicho” que todos conocemos de “El cliente es lo primero”. Tenemos sus datos de contacto y herramientas digitales que nos ayudan a hacer un seguimiento continuo. Desde envío de felicitaciones, newsletters o diseñando campañas de e-mail marketing. A todo el mundo le gusta que se acuerden de ellos y a la vez nosotros también queremos que se acuerden y vuelvan a nuestro alojamiento turístico.
Se trata de poner al servicio de nuestros clientes nuestras apps y herramientas digitales, buscando la sencillez y la eficiencia, con el objetivo de dar un valor añadido a nuestro servicio de Atención al Cliente, con el fin último de conseguir su fidelización.
Sigue aprendiendo más acerca de Atención al cliente y digitalización en mi lección gratuita ya disponible en la plataforma de Hotel Marketing School.
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