Sobre este mismo tema he preparado una lección que podéis ver en el siguiente vídeo:

Y a continuación os dejo un artículo dónde detallo los pilares básicos del Brand Experience:

Introducción

Al llegar las nuevas tecnologías de información y comunicación conocidas como TICs, es necesario hablar del cambio y transición que ha tenido el marketing, la comunicación y la experiencia de marca en la actualidad.

Para el sector turístico y principalmente el hotelero, cada vez es más importante basar una estrategia de marca en la experiencia del usuario. 

Si revisamos las generaciones, nos damos cuenta que cada una de ellas tiene diferentes estímulos de compra, comunicación y perspectiva para relacionarse con una u otra marca. 

De igual manera, tomar en cuenta las necesidades que tiene nuestro cliente en la decisión de compra, nos llevará a conocer cómo nuestros consumidores se relacionan con la marca. 

Repasando el modelo de aprendizaje

Edgar Dale fue un pedagogo americano que dio a conocer el famoso cono de la experiencia, también conocido como pirámide del aprendizaje. 

Según Dale, la pirámide nos inculca las habilidades cognitivas del ser humano, teniendo en cuenta que existen estímulos e incentivos diferentes: símbolos visuales, orales, películas entre otros y en la base de la pirámide se encuentran las experiencias directas o reales. 

Teniendo en cuenta estos estudios, comprendemos que las experiencias vivenciales son más complejas de asimilar inmediatamente. 

La consultora Gartner Inc. expertos en CX Customer experience realizó un modelo basado en la pirámide de Dale al que llamaron la pirámide de la experiencia. 

Esta pirámide indica que las empresas brindan una mejor satisfacción y lealtad de la marca al conectar con experiencias poderosas y vivenciales. 

La pirámide de Gartner nos indica que las empresas necesitan enfocarse en la experiencia del usuario haciéndoles sentir seguros y confiados.

Mientras que la comunicación, la solución, la satisfacción de las necesidades y el nivel de respuesta ante una situación, son facultades que la empresa desarrolla implícitamente. 

Entendiendo el Marketing Experiencial 

Para hablar de marketing experiencial vamos a mencionar a Bernd Schmitt, investigador y profesor de la Universidad de Negocios de Columbia. 

Él señala al marketing experiencial como la estrategia de venta basada en el valor adicional del producto, es la transformación final de un producto o servicio en experiencia y es un instrumento para la vivencia de sensaciones. 

También señala que el “brand experience” o la experiencia de marca se basa en 5 áreas cognitivas: 

• Sensorial: hace referencia a las sensaciones y sentidos: vista, tacto, gusto, olfato y oído. 
• Emocional: conecta con las principales emociones: alegría, tristeza, ira, disgusto y asco. 
• Creativa: usa la creatividad y el intelecto para conectar con las experiencias.
• Vivencial: ancla estilos de vida y crea comunidad.
• Relacional: utiliza la relación para crear conexiones reales, interacciones, cooperación y networking. 

De acuerdo a Schmitt, la experiencia de marca abarca 4 pilares fundamentales:

• Innovación: adaptación a nuevos modelos de negocios.
• Consumidor: se basa en el diseño, en el ambiente y en la atención al consumidor. 
• Compra: diferentes estímulos de compra, promociones y ofertas.
• Uso: hace referencia a la usabilidad del producto, página web, experiencia real para llegar a fidelizar. 

Del producto a la experiencia

El marketing y la comunicación se han ido transformando con el transcurrir del tiempo, al igual que las generaciones. 

En los 60’s Kottler propone una estrategia conocida como la mezcla de marketing o el marketing mix que incluía las famosas 4Ps del marketing: 

• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción 

Las marcas se enfocaban en el producto como parte principal de esta estrategia, determinaban un precio de venta y se encargaban de llevar el producto al mercado de acuerdo a los canales de distribución y las promociones del mismo. 

En los años 90 Robert Lauterborn plantea un nuevo concepto basado en las 4Ps de la estrategia de Kotter, son las 4Cs:

• Cliente
• Coste
• Conveniencia
• Comunicación

Esta estrategia sitúa al cliente como punto central en la estrategia de la marca, teniendo en cuenta los costes para implementar campañas basadas en el cliente, la conveniencia del producto o servicio y la comunicación directa con la marca. 

Para finales del 2000 Graves, CEO de Asian Pacific acota la nueva estrategia llamada las 4Es del marketing:

• Experiencia
• Exchange
• Everyplace
• Engagement (evangelism)

Es así como relacionamos el marketing de hoy con las nuevas acciones enfocadas a la experiencia.

Indicadores favorables

Al hablar de brand experience como estrategia de marketing existen dos indicadores internos que debemos mencionar:

NPS – Net Promoter Score 

BEI – Brand Experience Index 

Estos dos indicadores internos se apoyan en la estrategia de la experiencia, por un lado el NPS (Net Promoter Score), es el que obtiene la probabilidad de recomendación de una marca a una tercera persona. 

Mientras que el BEI (Brand Experience Index) o Índice de Experiencia de Marca se basa en la calificación de 4 habilidades cognitivas: lo sensorial, lo afectivo, lo intelectual y lo conductual. 

Existen marcas actualmente que ya utilizan como estrategia el brand experience. En el turismo es de vital importancia ya que manejamos en los departamentos de calidad y experiencia, la reputación del hotel. Este indicador nos permitirá conocer el grado de satisfacción del cliente en relación al servicio y a la calidad. 

Para concluir, el marketing experiencial trabaja en una integración total con los diferentes estímulos cognitivos. 

Es un aliado vital en la estrategia digital actual especialmente para generar contenido, influencia e interacción. 

Se apoya en campañas de activación (BTL) y campañas de publicidad masivas (ATL) al llegar a los sentidos, las emociones, los estilos de vida y las experiencias en sí. 

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La comunidad RevenueKnowmads se sostiene en 4 pilares: Comunidad, Conocimiento, Camino y Solidaridad. Un día llegó Isra García a nuestra comunidad para ofrecernos su sabiduría y compartir tips de ultraproductividad y conocimiento personal. Desde ese día, hay un grupo de Knowmads que añade un pilar más: el Reto.

EL RETO

Inicialmente, teníamos que monitorizar lo que hacíamos durante todo el día los 365 días del año, para volver a tener una sesión con él.  Pero le quisimos dar una vuelta planteando algo más difícil para nosotros. Ojo, que de hacerlo tal y como nos pidió Isra, seguro nos daríamos cuenta de muchas cosas… pero teníamos razones más personales e importantes para cada uno en las que poner foco y centrar esfuerzos. Y así nació “El Reto”, con normas claras de apoyarnos mutuamente, llevar un control escrito en un diario de todo lo que hacemos, siendo conscientes de que si falla uno, fallamos todos.

Cada participante tiene un reto distinto, desde mejorar sus hábitos alimenticios y actividad física, hasta desarrollar la vena escritora que, por falta de tiempo, nunca despega. ¡No se puede tirar la toalla!

Realmente, la única norma es mantener un diario. El reto es la constancia para conseguir un objetivo. Además, tenemos un chat de WhatsApp que usamos como herramienta de motivación, desahogo y en el que contamos nuestros avances y compartimos consejos. Cuando alguien no cumple esta norma básica, debe comunicarlo ahí y en ese momento, los demás componentes le podemos lanzar tomates. Pero preferimos apoyarle.

Se advierte al lector de que a partir de aquí, el contenido se vuelve altamente adictivo y una vez lo lea tendrá grandes deseos de adelantar sus propósitos de año nuevo si hiciera falta.

TESTIMONIOS

8 atrevidos delante de la báscula

Comíamos por ansiedad, no podíamos salir de nuestra rutina, no nos sentíamos seguros de nosotros mismos, y estábamos cansados de hacer todo tipo de dietas, visitar nutricionistas, realizar programas, retos, etc. Hasta que decidimos concentrarnos en nuestro desarrollo personal, emocional y físico. A partir de ahí, nos comprometimos a cuidar la comida, aumentar la actividad física, y llevar un diario de control de hábitos saludables.

3 valientes que huyen del humo

Fumar era más que una adicción, una rutina que nos hacía dependientes y esclavos. Queríamos romper la cadena de ese hábito maloliente principalmente por nuestra salud, y por nuestro entorno. Cuando nos dimos cuenta de que en la comunidad éramos varios los que compartíamos esta situación,  decidimos monitorizarlo y sustituirlo por hábitos más saludables como el deporte, así como superar situaciones asociadas al consumo social del tabaco.

5 iluminados en búsqueda de sentido

Somos personas bastante inquietas y activas que valoramos los beneficios de tener tiempo para nosotros mismos. Sin embargo, nos costaba encontrar un momento para romper la vorágine de la rutina. Para ayudarnos a empezar, buscamos un espacio donde poder meditar en paz y estar con nosotros mismos, fluir. Medimos el progreso utilizando distintas herramientas para seguir la evolución.

6 locos de las apps deportivas

Nos costaba ser constantes con el ejercicio, practicándolo de forma intermitente, porque priorizábamos otras actividades. Decidimos que una meta real, como por ejemplo, completar una maratón, hacer deporte 3 veces a la semana, entre otros, nos serviría de motivación, una oportunidad para demostrarnos a nosotros mismos nuestra voluntad.

2 intelectos al servicio de la comunidad

Siempre queríamos dedicarle tiempo a nuestro lado más creativo, pero a menudo encontrábamos la excusa perfecta para procrastinar. El reto común nos ha servido como guía para fijarnos objetivos de escritura semanal, por ejemplo, 3.000 palabras mínimo cada semana, que de otra forma quedaría en una tarea esporádica.

2 gallos que llegarán a CEO

Nos encanta estar en la cama, tapados hasta arriba, rodeados de almohadas y cojines y con sábanas muy suaves. Pero en vez de disfrutarlo, pasábamos el tiempo pensando en todos los quehaceres. En lugar de ir a todos lados deprisa y corriendo, sin detenernos a pensar, nos han demostrado que madrugando puedes crear tu Gran Mañana. Además, el tiempo ganado lo invertimos en amor, familia, y salud.

2 millennials desconectadas

Pasábamos mucho tiempo conectadas a las redes sociales sin darnos cuenta de que no estábamos siendo productivas. Además, no fue hasta que empezamos a debatir sobre la desconexión digital y cómo afecta a nuestra calidad de vida, cuando vimos que necesitábamos cambiar nuestros hábitos. Desde que aplicamos GTD, dedicamos un rato cada día a las redes sociales, las aplicaciones del móvil se bloquean automáticamente pasado el límite, y así, podemos destinar ese tiempo a nuestro desarrollo personal, amigos, familias.

CONCLUSIONES

Lo más fácil seguro será identificar cuál es tu reto inalcanzable, pero sin duda lo más valioso para conseguir llegar a la meta es poder hacerlo acompañado, por eso, el diario es la pieza angular que nos une a todos para mantener la constancia en el camino a nuestro objetivo. 

En palabras de Isra García, cada uno de los que formamos parte de este reto, estamos “buscando excelentemente extrañas maneras de pensar y actuar”, siempre contando con el apoyo de la comunidad.

Puedes tomarlo como una pequeña guerra diaria, en la que se puede ganar, perder o empatar, permítete equivocarte, tener días malos… pero vuelve a levantarte. 

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