Mystery Shopper, el estudio cualitativo de la competencia

¿Por qué mis competidores funcionan mejor que yo? ¿Qué hacen ellos distinto y/o mejor que mi empresa? ¿Has pensado alguna vez en usar a un mystery shopper para analizar la competencia? 

El Mystery Shopper puede ser uno de los métodos más útiles para conocer a tus competidores. Usar esta figura para desarrollar tu plan de marketing puede ser la diferencia entre un estrepitoso fracaso o un posible triunfo.

Por medio del Mystery Shopper no solo conocerás los puntos fuertes de la competencia, sino también los débiles. Los datos necesarios para mejorar tu marca.

Aunque inicialmente el Mystery Shopper nació como un método para controlar la atención al cliente de la propia empresa, hoy en día también es utilizado para analizar a la competencia.

Una vez tengas claro cuál es tu compset y las amenazas que implica para tu negocio, el Mystery Shopper se puede encargar de realizar un estudio que responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué servicio ofrecen ?
• ¿Qué política de precios siguen?
• ¿Qué clientes tienen?

Mientras que el Benchmarking te ayuda a compararte, el Mystery Shopper te ayuda a medirte y  posicionarte con respecto al set competitivo.

Por lo tanto, aplicar este poderoso método, es clave para:

• Seguir en el mercado.
• Identificar y atacar a tu competencia.
• Estar en tendencia y generar nuevas ideas.

Ten en cuenta que realizar un estudio de Benchmarking junto con Mystery Shopper, te brindará los resultados necesarios para distinguirte sobre tu set competitivo . 

¿Dónde es recomendable aplicar el mystery shopper para hacer benchmarking? Es especialmente relevante para empresas que buscan posicionarse como líderes del mercado.

Pero, ¿Qué es el Mystery Shopper?

También conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, el Mystery Shopper es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y procesos de ventas y marketing.  

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

También se puede utilizar de manera externa para conocer las estrategias que brinda la competencia a sus clientes, el servicio, los productos que maneja, etcétera. Es totalmente necesario saber qué hacen tus competidores mejor y distinto que tú.

En este caso, para poder utilizar esta figura tan interesante lo primero es averiguar quién o qué empresas son tu competencia directa. 

Además has de conocer su grado de competitividad y cómo afectan de manera directa o indirecta a tu cuota de mercado.

Es por ello, que una de las formas más divertidas de hacer investigación de mercados es a través del Mystery Shopping.

Tipos de Mystery Shopper

Dependiendo del sector de la empresa:

Debemos de elegir al cliente misterioso más apropiado para realizar la evaluación.

1. Mystery Shopper o “ Comprador misterioso”

Se encarga de evaluar diferentes sectores entre los que encontramos: Centros locales y comerciales, aseguradoras, centros deportivos, inmobiliarias, joyerías, tiendas de ropa y calzado, estancos, agencias de viajes, etc… 

2. Mystery Guest o “Cliente / Huésped Misterioso”

Se aplica en establecimientos en los cuáles se requiere un alojamiento.

Los sectores donde actúa son los hoteles, resorts, cruceros, alojamientos turísticos, cadenas de apartamentos, casas rurales, etc…

• El proceso de Reserva y de Recepción del hotel.
• El estado, disposición y limpieza de las instalaciones exteriores e interiores.
• Los servicios y confort relativos a la habitación y el baño.
• El desayuno y el restaurante.
• La amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
• Resto de servicios disponibles y recibidos por el hotel y su personal.

3. Mystery Dinner o “Comensal misterioso”

Evalúa factores como el trato a los consumidores en restaurantes y el servicio ofrecido. Los sectores en los que se mueve son las cafeterías, caterings, áreas de servicio o restaurantes.

4. Mystery Market o “Cliente Misterioso en Supermercados”

Especializado en el sector del gran consumo, compuesto por supermercados, hipermercados o todos aquellos establecimientos pertenecientes al sector de la alimentación.

5. Mystery Patient o “Paciente Misterioso”

Este cliente se encarga de analizar y evaluar los servicios sanitarios y especializados desarrollados en centros de salud, hospitales, consultas, clínicas de diversas tipologías de salud.

Dependiendo del medio que se utilice para realizar la investigación: 

1. Mystery Presencial

Es el proceso más utilizado de Mystery Shopper, en donde los evaluadores se presentan en el establecimiento a hacer la compra del producto o servicio en forma de Cliente Incógnito.

2. Mystery Video y/o audio

Cuando se realiza a través de dispositivos no visibles, los cuales están grabando mientras el cliente tipo es atendido en el establecimiento comercial.

3. Mystery Calling

Cliente misterioso especializado en analizar, valorar y calificar el servicio prestado a través de la atención telefónica.

Cualquier empresa que atienda telefónicamente a sus clientes: Empresas de telefonía, call center, empresas de venta por teléfono, etc.

4. Mystery on line

Especialista en realizar una auditoría a la web, redes sociales, e-commerce de la empresa. Este trabajo permitirá comprobar la experiencia de usuario que aporta el servicio online de la empresa y el grado de satisfacción que genera en sus clientes.

Todos estos tipos de Mystery Shopper tienen un fin común, ayudar a la empresa contratante a conocer, mediante la elaboración de un completo informe, todos los puntos débiles de la empresa y llevar a cabo una estrategia que les permita mejorar el servicio prestado o bien conocer mejor a tus competidores ayudándoles a posicionarse en el mercado, dependiendo de los objetivos por los que se contrata dicho servicio.  

Principales usos para medir la experiencia y la competencia:

• Evaluación de vendedores.
• Evaluación del servicio.
• Monitoreo de procesos.
• Medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.
• Evaluar actividades de la marca en puntos de venta.

Algunas de las ventajas y beneficios más notables que tiene para las empresas el realizar Mystery Shopping:

• Mejora tu servicio y la atención del personal.
• Comprueba y mejora el rendimiento de tus empleados.
• Entiende, satisface y fideliza a tus clientes.
• Estudia a tu competencia.
• Estimula el crecimiento corporativo.
• Identifica las fortalezas y debilidades que tienen tus competidores.
• Aumenta las ventas y el beneficio. 

Además puedes ampliar esta información con mi lección gratuita: El Set Competitivo. Análisis de la competencia: Benchmarking y Mystery Shopper.

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