La reflexión de hoy es menos espiritual que las anteriores y más profesional.
El otro día, en un foro de hoteleros participé en un debate en el que se hablaba sobre aquellos hoteleros que mostraban disponibilidad aún estando cerrados.
La queja partía de algunos hoteleros, de cadena o individuales, que “no engañaban a OTAs y a sus clientes” y si estaban cerrados, no daban disponibilidad. No les parecía bien que otros hoteleros lo hicieran.
¿Por qué un hotel muestra disponibilidad sin estar abierto?
Yo en una primera fase coincidía con ellos, e incluso estuve planteándome hacer un estudio al respecto. Sobre todo, no me parecía justo el poder de las cadenas vs. los hoteles independientes.
Este debate lo transferí a la comunidad RevenueKnowmads y la postura de una de mis compañeras, Mayra Guerrero, me hizo cambiar de opinión.
«Pero Jaime ¿entonces es justo para los hoteles independientes esta práctica?»
Justo no es, pero sí es real. Entonces son los hoteles independientes los que tienen que decidir si “llorar” o hacer algo al respecto. Preocupémonos por los segundos.
Un hotelero que haya hecho los deberes debe tener muy buena relación con sus competidores y tener en la sangre el concepto de coopetencia (competidores que colaboran).
Si esto es así, no deberían tener problemas en llegar a acuerdos en los que busquen sinergias, en los que un hotel independiente que vaya a cerrar pero quiera mantener su perfil abierto en OTAS y venta directa, pacte con otros el desvío de reservas en caso de que le entren. Obviamente, si vas a hacer esto asegúrate de que el producto sea similar al que el cliente eligió y otras circunstancias tales como, que la localización o la calidad sean iguales o mejores.
Obviamente un cliente no reaccionará igual si le desvías de un NH X a un NH Y, pero sí que podría chocarle más si el desvío fuera de un Hotel Paco a un Hotel Pepe o, mucho más de un Hotel City Center a un Hotel Ocean View.
De cualquier modo, para mí lo ideal sería que existiera la mayor transparencia posible con el cliente y si este corre el riesgo de ser desviado, especificárselo en el proceso de la reserva y por qué no, aludiendo a la situación actual que todos estamos viviendo.
«Pero Jaime, sigue siendo una situación en la que no estamos diciendo la verdad ¿es justo? ¿Es ético?«
Mayra, mi compañera Knowmad, también tenía un punto de vista al respecto; si un destino disminuye su disponibilidad es bastante probable que las OTAs y usuarios lo penalicen y esto puede pasarnos factura a medio – largo plazo.
Hablando con otros Revenueknowmads Toni Sans, Paloma Carrión o Laura Hernández coinciden en que es la única manera de poder saber cuándo tiene sentido abrir o no.
Como peculiaridades, otra RevenueKnowmad, María Marina, nos comenta lo siguiente: yo propuse en el hotel coger reservas mientras estábamos cerrados para desviar e ingresar sin incurrir en costes y la gestoría dijo que no era posible porque la licencia de actividad se había paralizado para ahorrar costes.
Como veis, hay que tener en cuenta hasta el último detalle.
¿Qué opináis al respecto? ¡Os leo!
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