En los establecimientos hoteleros, sobre todo en los más grandes, es habitual que la comunicación entre departamentos no sea clara ni directa, lo que puede causar tensiones. Sobre todo, esa barrera se encuentra entre operaciones y administrativos. Es habitual que, aunque haya intención por ambas partes, la comunicación vertical no fluya de forma ideal para llegar al éxito.

En ocasiones, al no incluir a los departamentos operativos (recepción, alimentos y bebidas, pisos, servicio técnico, spa, animación, tiendas, almacén) en las decisiones, objetivos o estrategias directivas, puede dar la impresión de que los departamentos “de oficina” (finanzas, ventas, revenue management, reservas) mueven los hilos sin tener en cuenta o considerar las necesidades de los primeros o las incomodidades o problemas que les pueden causar las decisiones tomadas.

Esas estrategias pueden estar enfocadas al aumento de los ingresos o de la ocupación, a la reducción de costes, a conseguir más up-selling o cross-selling, a fomentar el consumo en algún outlet concreto (bar, desayuno, spa, golf…), a conseguir más venta directa, etcétera. En definitiva, estrategias cuyo éxito va ligado a la operativa.

Beneficios de implicar a los departamentos operativos en los objetivos

Motivación del personal:

Involucrar a todos los niveles del organigrama en conseguir los objetivos de la compañía ayuda a crear un sentimiento de unidad, de equipo. Al formar y dar responsabilidades en la consecución de los objetivos, el personal se sentirá valorado y motivado por mejorar y aportar su granito de arena en conseguir esas metas.

Se puede introducir un extra de motivación, al añadir bonus ligados a objetivos como un porcentaje en los up-sellings, un desayuno o cena al alcanzar cierto número de ventas, etc. Los objetivos departamentales pueden fomentar el trabajo en equipo y conseguir mayor implicación.

Brainstorming, nuevas ideas:

Nadie mejor que el botones, el recepcionista o el camarero para recomendarte mejoras en atención al cliente (quejas o comentarios que oigan habitualmente), posibles recortes de costes (cosas puntuales que el huésped no nota/usa), quizás puntos que no se le hayan ocurrido al equipo directivo pero que el equipo más operativo, más en contacto con los huéspedes, tienen muy presentes. ¡Aprovecha ese know-how!

Identificación de talento:

Analizando a diferentes trabajadores se pueden descubrir distintos perfiles con potencial. Esas aptitudes pueden ser: ventas (camarero, recepcionista), atención al cliente (botones, agente de reservas) o control de costes (cocinero, camarera de pisos).

Retener el talento es un gran reto en el mundo hotelero, por lo que la perspectiva de crecimiento, tanto lateral (entre áreas) como horizontal (promoción) y siempre acompañado de formación, muestra compromiso e interés por parte de la empresa.

Por lo tanto, a la hora de cubrir una vacante, ten en cuenta a esas personas que han mostrado las aptitudes que buscas para promociones o cambios de departamento, así como hacer pruebas (cross-training), o tener formadores departamentales.

Mejora las relaciones interdepartamentales:

Tener un fin común y entender por qué se cambian los procesos, hace que se sea más empáticos entre compañeros y que se comprendan mejor las decisiones de empresa.

Mejor obtención de resultados:

Debemos ayudar al staff operativo a percibir y entender que ellos son un motor importante del hotel, y el triunfo de las estrategias depende de su involucración y participación. Dar directrices claras, compartir información y guiar al equipo son las bases para conseguir que el personal se involucre y participe del éxito de la empresa, consiguiendo esos objetivos comunes.

Cada hotel es un mundo, y cada dirección tiene sus formas de gestionar sus equipos, pero la transparencia y la comunicación son claves para tener un funcionamiento interno correcto y saludable.

En relación con este tema, puedes aprender más sobre cross-training y formación interdepartamental en esta lección gratuita en Hotel Marketing School.

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