Estamos en octubre y lamentablemente vuelven los rebrotes, el hotel en el que trabajas se plantea cerrar sus puertas (ya sea por poca ocupación, por baja rentabilidad o porque no salen los números). Existen un sinfín de etcéteras que podríamos describir, pero en este caso, tu misión es que Booking.com no te cobre la comisión de las reservas ya generadas para fechas posteriores al cierre.

En este post hablamos desde la propia experiencia y por ello, queremos ayudarte a reducir los costes de intermediación, ya que por motivos de la pandemia no vas a poder alojar al cliente, tus ingresos van a ser 0€ y, si encima tienes que pagar la comisión a Booking del 15-17%, estas reservas te harían perder dinero.

A continuación, te describimos los puntos que debes tener en cuenta para una adecuada gestión de la situación:

1. Lo primero que debes hacer es NO decirle nunca a Booking.com que tu hotel va a cerrar. Nunca, bajo ningún concepto, o estás perdido. En caso de que ya sea tarde y lo hayas comentado con tu Account Manager, puede que te bloqueen la opción de “Marcar como tarjeta de crédito no válida”.
2. Contactar con el cliente, bien a través de teléfono o bien a través del servicio de mensajería de Booking.com, informándole de la situación y de las posibles alternativas:
   • Realojarlo (siempre en un hotel de igual o mejores características en cuanto a ubicación, instalaciones y categoría de estrellas se refiere).
   • Que modifique su reserva para cuando vuelvas a abrir (si hubiese fecha definida).
   • Que cancele su reserva. Si el cliente decide cancelar la reserva, recuerda que debe ser él quien la cancele y hazle saber que no conlleva ningún tipo de penalización. Anímale a que lo haga él directamente desde el email de confirmación o bien, pónselo fácil y envíale un mensaje a través del centro de mensajería recordándoselo para que acepte la cancelación.
3. Si no consigues contactar con el cliente en tiempo y forma para mover o cancelar esa reserva, lo que debes hacer es darle a la opción que te genera Booking.com de “Marcar tarjeta de crédito no válida” en tu extranet. Una vez marques esta opción, el cliente recibirá automáticamente un e-mail y un SMS en el que se le solicitará que envíe en un plazo de 24 horas los datos de una nueva tarjeta de crédito y cuando el cliente haya actualizado sus datos, recibirás un e-mail. Si no recibes los nuevos datos de la tarjeta de crédito en un plazo de 24 horas o el cliente introduce los datos de una tarjeta de crédito no válida, podrás cancelar la reserva tú mismo desde la pestaña de Reservas. 
4. Durante la cuarentena, Booking.com habilitó una nueva opción que se llama “Cambiar las fechas de reserva”. Hay que procurar que los clientes aplacen sus reservas para otra fecha, aunque no tengamos una fecha fija de apertura. Dales por ejemplo un año para usar su reserva sobre todo si han hecho algún depósito, y si prefieren anular, hay que comprobar que no se nos vaya a cobrar ninguna comisión.

Si hay algo que esta crisis sanitaria nos ha enseñado es que, el sector turismo, es una relación entre personas que ahora mismo están para ayudarse, adaptarse a cualquier situación y ser comprensibles. La flexibilidad es ahora mismo la esencia de cualquier negocio, y tanto proveedor como cliente, entienden que esta incertidumbre puede cambiar su hoja de ruta en cualquier momento ajenos a su voluntad. Por ello, tómate la libertad de contactar directamente con el cliente, dile que vas a cerrar y entenderá que no va a poder disfrutar de su reserva en las fechas reservadas.

Nos encontramos en una situación donde los hoteles necesitamos liquidez. Los precios de las habitaciones han bajado considerablemente y los costes debido al plan de contingencias por el Covid-19 han subido, por lo que los márgenes son menores. Por ello, cualquier coste adicional, sobre todo estando cerrados, debe ser reducido, para que el resultado de la cuenta de explotación sea lo menos desfavorable posible.

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